La semana pasada, mi madre acudió a una sucursal de BBVA ubicada en Etiopia en la colonia Narvarte para solicitar ayuda con el desbloqueo de su tarjeta bancaria, un trámite que no había logrado resolver por teléfono.

Mi madre ha sido clienta de ese banco durante más de 40 años. A lo largo de ese tiempo ha mantenido un historial crediticio ejemplar y ha cumplido puntualmente con sus obligaciones financieras. Sin embargo, ni su lealtad como clienta ni su trayectoria fueron suficientes para recibir un trato digno.

Como muchas personas adultas mayores, mi madre enfrenta dificultades visuales y algunas limitaciones propias de la edad. Al solicitar apoyo en la sucursal, recibió una respuesta poco empática. Un empleado insistió en que debía resolver su problema por teléfono y, cuando ella le pidió el favor de escribir su número de cuenta con letras grandes para poder leerlo, lo anotó con una letra tan pequeña que resultó prácticamente inútil para una persona con problemas de visión.

Posteriormente, una trabajadora fue asignada para acompañarla al teléfono desde el cual debía realizar el trámite. Mi madre le solicitó ayuda para completar el proceso, pero la empleada simplemente la dejó sola, sin explicación alguna y sin brindarle la asistencia que necesitaba, como si fuera invisible.

Lamentablemente, esta experiencia no es un caso aislado. En México estamos viviendo un proceso acelerado de envejecimiento poblacional. De acuerdo con las estimaciones más recientes del Consejo Nacional de Población (CONAPO), existen más de 17 millones de personas adultas mayores en el país, lo que representa aproximadamente el 12.8 % de la población total. Además, se prevé que para 2030 la proporción de personas mayores supere a la de niñas, niños y adolescentes, y que para 2070 las personas adultas mayores representen más de un tercio de la población nacional.

Ante esta realidad, resulta indispensable que las instituciones financieras adapten sus servicios a las necesidades de este sector de la población. La accesibilidad y el trato digno no deben considerarse favores, sino derechos.

Por ello, solicitamos a las y los legisladores que impulsen las reformas legales necesarias para obligar a las instituciones bancarias a:

Contar con personal capacitado para brindar atención especializada a personas adultas mayores.

Garantizar asistencia presencial para quienes tengan dificultades con los trámites digitales o telefónicos.
Implementar medidas de accesibilidad para personas con discapacidad visual, auditiva o motriz.

Promover protocolos de atención basados en el respeto, la paciencia y la dignidad.

Todas las personas, si tenemos la fortuna de vivir lo suficiente, llegaremos a la vejez. Construir hoy instituciones más accesibles y humanas es garantizar el respeto y la dignidad que nosotros mismos necesitaremos mañana.

Firma esta petición para que ninguna persona adulta mayor vuelva a sentirse ignorada, desatendida o excluida al realizar trámites bancarios.