Мы, сотрудники пунктов выдачи заказов Wildberries, партнеры компании и пользователи платформы, обращаемся с просьбой вернуть возможность сотрудникам ПВЗ оценивать клиентов по пятибалльной шкале с возможностью оставить отзыв.

Сегодня покупатели могут оценивать работу сотрудников и пунктов выдачи, однако у работников отсутствует возможность фиксировать случаи некорректного поведения клиентов. В результате система обратной связи работает только в одну сторону, что создает неравные условия для участников процесса.

Каждый день сотрудники ПВЗ обслуживают десятки и сотни покупателей. Большинство клиентов вежливы и доброжелательны, однако встречаются ситуации, которые негативно влияют на качество работы и психологическое состояние персонала:

оскорбления, хамство и унижение сотрудников;
агрессивное поведение и угрозы;
умышленная порча имущества пункта выдачи;
попытки нарушить правила получения, проверки или возврата товаров;
регулярные необоснованные конфликты по вопросам, не зависящим от сотрудников ПВЗ.

Мы предлагаем вернуть систему взаимной оценки, в рамках которой сотрудник после завершения обслуживания сможет поставить клиенту оценку по пятибалльной шкале и, при необходимости, оставить краткий комментарий. Такая информация не должна использоваться для автоматического ограничения прав покупателей, но может служить внутренним инструментом компании для анализа спорных ситуаций и повышения качества сервиса.

Возвращение этой функции позволит:

повысить культуру общения между клиентами и сотрудниками;
фиксировать повторяющиеся случаи некорректного поведения;
помочь компании выявлять системные конфликтные ситуации и принимать объективные решения;
защитить сотрудников от необоснованных жалоб и давления;
сформировать более честную и прозрачную систему обратной связи;
повысить безопасность и комфорт работы сотрудников ПВЗ.

Мы не предлагаем лишать покупателей возможности оставлять отзывы или вводить автоматические санкции. Напротив, система должна быть прозрачной, объективной и предусматривать возможность проверки спорных случаев. Ее основная задача — не наказание, а формирование взаимного уважения и повышение качества взаимодействия между всеми участниками платформы.

Мы убеждены, что уважение должно быть взаимным. Если клиент имеет право оценить качество обслуживания, то и сотрудник, ежедневно взаимодействующий с большим количеством покупателей, должен иметь возможность отметить как доброжелательное, так и некорректное поведение клиента.

Просим руководство Wildberries рассмотреть возможность возвращения системы взаимной оценки клиентов и сотрудников либо внедрения современного механизма обратной связи, который будет учитывать интересы обеих сторон.

Поддерживая эту петицию, вы выступаете за справедливость, уважительное отношение к труду сотрудников, повышение качества сервиса и создание комфортной среды для всех участников платформы Wildberries.