Редакцией договора-оферты, регулирующего правоотношения субъектов предпринимательской деятельности, оказывающих Обществу с ограниченной ответственностью "Вайлберриз" услуги по доставке отправлений физическим лицам (Исполнитель) и непосредственно ООО "Вайлберриз" (Заказчик) от 31.01.2023 г., введена ответственность Исполнителя перед Заказчиком, в случае выявления бракованного товара на складе Заказчика, возвращенного Заказчику Исполнителем, в виде штрафа в размере 20% от стоимости бракованного товара, указанной в Заказе (п. 7.2. договора-оферты).

По сути, если понимать это положение буквально и учитывая пункт 7.1. того же договора-оферты, это означает, что в случае если на пункте выдачи заказов (далее - ПВЗ), при выдаче заказа Клиенту, будет выявлен бракованный товар, то ПВЗ должен произвести возврат данного товара на сортировочный центр (далее - СЦ) именно как БРАК, с описанием того, в чем он состоит по отношению к каждой бракованной единице товара. Это напрямую следует из того, что в программе для работы в карточке клиента появилась такая опция.

Сам по себе факт того, что товар оказался бракованным далеко не всегда означает наличие в этом вины сотрудников ПВЗ.  Например, товар может быть поврежден при сортировке, при транспортировке, а может и вовсе прийти бракованным непосредственно от поставщика, либо Клиенту может прийти не та вещь, которую он заказывал.

Так как во всей "цепочке" работы маркетплейса с потребителем конечной точкой их взаимодействия является именно ПВЗ, полностью логично, что основная масса бракованного товара выявляется именно там.  При этом, в большинстве эпизодов, ПВЗ не имеет к причинам возникновения брака никакого отношения и примение к ПВЗ в данных случаях "коллективной" ответственности является, по меньшей мере, некорректным.

Однако, при возврате т.с. "на общих основаниях" бракованного товара с ПВЗ на СЦ  (вне зависимости от того, умышленно это произошло или случайно), ответственность ПВЗ вполне обоснована, так как цель нововведения, если мы правильно ее понимаем, именно в изъятии бракованного товара  из оборота маркетплейса, во избежание его дальнейшего попадания к другим покупателям.

Следовательно,  ключевым вопросом при привлечении ПВЗ к материальной ответственности в виде штрафа за направленный в СЦ бракованный товар является определение в причинах возникновения брака в товаре вины сотрудников ПВЗ, а также ее формы и степени.

Поскольку изначально (при прибытии товара на ПВЗ) проверка большинства его единиц на наличие брака объективно невозможна (например - без вскрытия транспортировочной упаковки), сотрудники ПВЗ не имеют возможности определить наличие брака в том или ином товаре до непосредственной выдачи его Клиенту. Значит, что до этого момента, установить форму и степень их вины в наличии брака в том или ином товаре, также не представляется возможным. В свою очередь, огульное применение "коллективной" ответственности за бракованный товар при подобных обстоятельствах, приводит к массе спорных ситуаций, многие из которых, в конечном итоге, имеют все шансы перерасти в судебные разбирательства. Все это в целом является не мотивирующим, а скорее - наоборот: демотивирующим элементом работы части системы маркетплейса и, в целом, не лучшим образом сказывается на качестве оказания услуг.

Ввиду вышеизложенного, предлагаем:

1. Дополнить программное обеспечение работы ПВЗ следующими элементами функционала:  - возможность отправлять брак из ПВЗ в СЦ в отдельной коробке, по аналогии с "сортировочной" и "возвратной"; - добавить в карточке выдачи заказа Клиенту, при установке статуса товарной позиции "брак", опцию прикрепления аудио- и видео- материалов. Это даст возможность объективной фиксации фактического момента выявления брака в товаре.
2. Ввести функционал оспаривания вины сотрудников ПВЗ в возникновении брака в товаре, в том числе, предусмотреть возможность оперативного запроса видеозаписи из СЦ процесса распаковки и сканирования возвращенных с ПВЗ товаров. Добавить к форме оспаривания вины ПВЗ в наличии брака в товаре возможность прикрепление аудио - и видео- материалов.   

Если построить работу таким образом, то для определения наличия либо отсутствия вины ПВЗ (его сотрудников) в возникновении брака в товаре будет достаточно предоставления четырех видеофрагментов: - прибытие транспортировочной коробки на территорию ПВЗ или получения бракованного товара по возврату от Клиента; - вскрытие транспортировочной коробки и помещение товара на волнорез (осмотр товара, возвращаемого Клиентом); - выдача товара с волнореза Клиенту в руки; - момент фактического обнаружения брака.

        3. Ввести предельно допустимый срок предъявления Заказчиком претензий к Исполнителю по обнаружению пришедших в СЦ от ПВЗ коробках бракованного товара в календарных днях после фактической отгрузки возвратных коробок с территории ПВЗ.

        4. В случае обнаружения на СЦ после получения с ПВЗ в возвратной коробке бракованного товара, не оформленного соответствующим образом со стороны ПВЗ в программе для работы,  необходимо, чтобы сотрудник СЦ, обнаруживший брак (изъян) внес в программу описание того, по каким причинам товар признан браком с приложением фото- и/или видео- доказательств, чтобы потом можно было разобраться когда и по чьей вине данный изъян в товаре появился. 

        При подобном подходе к работе у Заказчика появляется реальное, а главное - обоснованное право требовать от Исполнителя внимательного и бережного отношения к товарам и дисциплине их оборота.

        До разработки и внедрения предложенных механизмов настоятельно ТРЕБУЕМ возврата всех, удержанных за бракованный товар с ПВЗ в период с 31.01.2023 года сумм.