Sayın SunExpress Havayolları Yetkilileri,

SunExpress Havayollarının sahadaki temsilcileri ve satış ortakları olarak, günlük operasyonlarımızda karşılaştığımız sorunları ve performansımızı doğrudan etkileyen kritik konuları sizinle paylaşma ihtiyacı duyuyoruz. Bu hususların ele alınmasının, satış kanallarımızın verimliliğini artırmak ve SunExpress’in marka değerini korumak adına büyük önem taşıdığına inanıyoruz.

SunExpress’in sahadaki yüzü konumundaki acentelerin, süreçlere daha görünür, eşit ve etkin bir şekilde dahil edilmesi, motivasyonumuzu ve markaya olan katkımızı çarpan etkisiyle artıracaktır. Aşağıda, sahada yaşadığımız sorunları, müşteri geri bildirimleriyle birlikte, satış ve gelir kayıplarımızı ve çözüm odaklı beklentilerimizi bilgilerinize sunuyoruz.

1. OTA’lara Verilen Özel Fiyatlandırma ve Çifte Standart Sorunu

Yaz dönemi uçuşlarında, OTA’lara (Online Seyahat Acenteleri) kişi başı 80-100 EUR aralığında özel fiyatlar verildiği gözlemlenmektedir. Bu durum, acenteler ile OTA’lar arasında akıl almaz fiyat farkları yaratmakta ve yolcuların OTA’lara yönelmesine neden olmaktadır. Bu çifte standart, hem satış ve ciro kaybına yol açmakta hem de acentelerin rekabet gücünü zayıflatmaktadır. Uzun zamandır düzenleme beklediğimiz bu konunun acilen çözülmesi, teknik bir hata varsa düzeltilmesi veya acentelerin de bu sürece eşit koşullarda dahil edilmesi gerekmektedir.

2. SunExpress App’te Acente PNR İşlemleri

Acenteler tarafından düzenlenen PNR’lerde, müşterilerin uygulama üzerinden iptal, değişiklik, ek hizmet ve maliyet görüntüleme yapabilmesi, acentelerin kontrolünü zayıflatmakta ve operasyonel sorunlara yol açmaktadır. Bu yetkilerin uygulamada kapatılması veya müşterilerin "Lütfen acentenizle iletişime geçiniz" yönlendirmesi alması sağlanmalıdır.

3. PNR Yönlendirme İhtiyacı

Bilet farklı bir lokasyondan alınsa bile, yolcunun bulunduğu yerdeki acente tarafından işlem yapılması gerektiğinde, PNR’nin yetkili acenteye yönlendirilebilmesi büyük kolaylık sağlayacaktır. Bu, işlemlerin hızlanmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayacaktır.

4. B2C Alanına Servis Ücreti Eklenmesi

Özellikle Antalya gibi turistik hatlarda, B2C arayüzünde servis ücreti alanı bulunmamaktadır. Bu durum, acenteleri fiyat rekabetinde dezavantajlı duruma düşürmekte ve yolcu kaybına neden olmaktadır. B2C arayüzüne turistik uçuşlar içinde servis ücreti eklenmesini talep ediyoruz.

5. Opsiyon Süresi Mantığı

Mevcut sistemdeki opsiyon süreleri mantıksız bir ters orantı içermektedir: Uçuşa 3 hafta varken ve uçak dolu olduğunda opsiyon süresi 1 saate düşerken, uçuşa 1 hafta kala ve uçak boş olduğunda 1 güne çıkabilmektedir. Bu çelişkili yaklaşım, uçuşa kalan süre ile tanınan karar süresi arasındaki beklenen mantığı tamamen tersine çevirmekte ve operasyonel süreçleri zorlaştırmaktadır. Opsiyon sürelerinin, kalkışa kalan süre ile doğru orantılı, doluluk durumunu da verimlilik esasına göre dengeli şekilde dikkate alan tutarlı ve akılcı bir modele dönüştürülmesini önemle öneriyoruz.

6. Void Süresi

Mevcut 1 saatlik void süresi yetersizdir. Uçuş yakınlığına göre esneyen ve en fazla 23 saate kadar çıkabilen dinamik bir void süresi talep ediyoruz. Rakip havayolu şirketlerinde bilet kesildikten sonra uçuş tarihine bağlı olarak 15-23 saate varan void süresi bulunmaktadır. Bu uygulamanın SunExpress tarafından da benimsenmesini rica ederiz.

7. Tekerlekli Sandalye Kapasitesi ve Kuralları

Havayollarında tekerlekli sandalye kullanıcıları için erişilebilirlik ciddi bir sorundur; uçuşa 11 ay kala dahi tekerlekli sandalye kontenjanı dolduğu için rezervasyon yapılamamakta, bu da temel bir seyahat hakkını engellemektedir. Gerçek ihtiyaç sahiplerini güvence altına almak için WCHC kontenjanına doktor raporu şartı getirilmesini, uçak başına kontenjanın 8+5 olarak artırılmasını ve kapasite planlamasının yeniden gözden geçirilmesini talep ediyoruz.

Aynı zamanda, tüm yolcuların rezervasyon öncesinde, uçuş sorgulama ekranında (tıpkı koltuk durumu gibi) "tekerlekli sandalye kontenjanı doluluk durumunu" açıkça görebilmesini sağlayacak şeffaf bir sistemin hayata geçirilmesini rica ederiz.

8. Fiyat Politikası

Yaz sezonunda bilet fiyatlarının 1000 EUR'nun üzerine çıkması, müşteri beklentilerini zorlamakta ve erişilebilirliği azaltmaktadır. Ayrıca, yaz dönemi içinde yapılan ani fiyat indirimleri, erken rezervasyon yapan sadık müşterileri mağdur etmekte ve marka güvenini zedelemektedir. Bu nedenle, daha dengeli, adil ve öngörülebilir bir fiyat ve kampanya takvimi oluşturulmasını öneriyoruz. Fiyat istikrarının korunması, erken alımların ödüllendirilmesi ve mevsimsel talebin daha adil bir fiyatlandırma stratejisi ile yönetilmesi, uzun vadeli müşteri memnuniyeti ve pazar güveni için büyük önem taşımaktadır.

9. Sınıf Farkı Kaynaklı Değişiklik Maliyetleri

Daha düşük maliyetli ücretler varken, sınıf kısıtı nedeniyle yüksek farklar çıkması, müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemektedir. Eco+ gibi esnek ürünlerde, gerçek maliyeti yansıtan ve sınıf bağımlılığını azaltan bir değişiklik mantığının uygulanmasını talep ediyoruz.

10. B2B’nin Mobil Kullanımı

B2B arayüzü, mobil cihazlardan açıldığında rezervasyon detayları görünmemekte, bu da operasyonel aksaklıklara yol açmaktadır. Mobilde PNR detayı, SSR, ek hizmet, ücret kuralı, yeniden fiyatlandırma ve yeniden biletleme adımlarının tam görünür ve işlevsel olması için arayüzün yeniden düzenlenmesini rica ederiz. Hafif bir acente mobil uygulaması veya tam duyarlı web arayüzü, iş süreçlerimizi hızlandıracaktır.

11. Check-in Süreçlerindeki Sorunlar

Yolcu memnuniyeti açısından check-in işlemlerine özen göstermekteyiz. Ancak, check-in yaptıktan sonra ilave bagaj alınması gerektiğinde, bu işlemin gerçekleştirilememesi sorun yaratmaktadır. Check-in yapılmış olsa bile ilave bagaj alınabilmesi veya acenteye ait bir rezervasyonda check-in’in kaldırılıp tekrar yapılabilmesi mümkün olmalıdır.

Ayrıca, check-in sırasında ailelerin bölünmesi sorunu yaşanmaktadır. Örneğin, eşlerin aynı PNR’da olmasına rağmen farklı koltuklara oturtulması, yolcu memnuniyetini olumsuz etkilemektedir. Low-cost havayolu şirketlerinde dahi çocuklar ailelerinden ayrı oturtulmamaktadır. Bu nedenle, check-in sırasında ailelerin bir arada tutulmasını sağlayacak düzenlemelerin yapılması büyük önem taşımaktadır.

12. Sistemde Fiyat Kademelerindeki Sorunlar

Farklı fiyat sınıfları nedeniyle aile rezervasyonlarının birden fazla PNR'a bölünmesi, havalimanında bagaj haklarının birleştirilememesine ve aile üyelerinin ayrı koltuklara yerleşmesine yol açmaktadır. Bu sorunun çözümü için, aynı PNR altında farklı fiyat sınıflarının kaydedilmesine olanak tanıyan teknik bir altyapı güncellemesi öncelikli tavsiye edilir. Teknik kısıt nedeniyle bu mümkün değilse, farklı PNR'lara sahip aynı aileye ait rezervasyonların sistemde bağlanarak bagaj birleştirmeye ve ortak koltuk atamasına izin veren operasyonel bir prosedür geliştirilmesi, müşteri memnuniyeti ve havalimanı verimliliği için kritik önem taşımaktadır.

13. Opsiyon Uzatma Özelliğinin B2B'ye Eklenmesi

Opsiyon uzatma işleminin B2B ortamından yapılabilmesi için teknik geliştirme yapılmasını talep ediyoruz. Bu özellik, operasyonel esneklik sağlayacak ve acentelerin iş süreçlerini optimize edecektir.

14. Pas (FOC) Biletlerin Promosyon Kodu ile Online Onaylanması

Hak edilmiş pas (FOC) biletlerin onay sürecinin sistem üzerinden promosyon kodu ile yapılabilmesini talep ediyoruz. Tatil dönemleri, insani durumlar veya acil seyahat gereksinimleri nedeniyle yaşadığımız zaman kayıpları ve operasyonel aksaklıklar, bu biletlerin manuel onay sürecinden kaynaklanmaktadır.

 

Yukarıda belirtilen konuların değerlendirilmesi ve gerekli aksiyonların alınması, işbirliğimizin sürdürülebilirliği ve karşılıklı başarımız açısından kritik öneme sahiptir.

Taleplerimizin dikkate alınmasını saygıyla rica ederiz.

 

Saygılarımızla,

Avrupa Seyahat Acenteleri