Exijamos mayor protección al consumidor ante incumplimientos recurrentes de plataformas de delivery como Rappi

Petición a PROFECO y autoridades competentes

Las plataformas digitales de entrega de alimentos se han convertido en un servicio cotidiano para millones de mexicanos. Empresas como Rappi llevan años operando en México, cuentan con una enorme base de usuarios y restaurantes afiliados y ofrecen incluso membresías de pago que prometen beneficios y una mejor experiencia.

Sin embargo, muchos consumidores seguimos enfrentando problemas recurrentes: pedidos que llegan tarde, incompletos, en malas condiciones, productos equivocados, cancelaciones y diferencias importantes entre lo solicitado y lo finalmente recibido.

El problema no es que ocasionalmente exista un error. Ninguna operación es perfecta.

El problema es cuando el incumplimiento se vuelve recurrente y el costo de ese incumplimiento termina siendo absorbido, total o parcialmente, por el consumidor.

No basta con devolver únicamente una parte del pedido

Cuando un consumidor paga por un servicio de entrega, no está comprando únicamente los alimentos.

En una misma transacción puede pagar:

El costo de los productos.
Tarifa de envío.
Tarifa de servicio.
Propina.
Cargos adicionales.
Y, en algunos casos, una membresía como Rappi Pro o Pro Black.
Si un pedido llega incompleto, excesivamente tarde o en condiciones distintas a las contratadas, devolver solamente el valor de un producto faltante no necesariamente compensa el incumplimiento completo.

El consumidor pagó por una experiencia integral que no recibió.

Si una familia pide una cena y una parte importante del pedido nunca llega, devolver únicamente el precio de los artículos faltantes no resuelve el problema: la cena ya fue afectada, el consumidor perdió tiempo, pagó cargos asociados a un servicio deficiente y probablemente tendrá que solucionar por su cuenta lo que la plataforma no pudo cumplir.

¿Quién asume realmente el costo de los errores?

Actualmente existe una enorme asimetría.

Cuando todo funciona correctamente, la plataforma cobra todos los componentes de la transacción.

Cuando algo sale mal, el consumidor tiene que invertir tiempo en demostrar el problema, navegar por procesos automatizados, buscar cómo contactar a soporte y esperar que la plataforma determine unilateralmente qué parte está dispuesta a devolver.

Incluso puede ocurrir que ciertos componentes de la transacción no sean restituidos en la misma proporción que el servicio incumplido.

En otras palabras:

la plataforma administra el error, pero el consumidor frecuentemente absorbe parte de sus consecuencias.

Esto genera pocos incentivos económicos para eliminar de raíz los problemas recurrentes.

El servicio al cliente también forma parte del problema

Presentar una reclamación debería ser sencillo.

Sin embargo, la experiencia puede convertirse en otro proceso frustrante: opciones automatizadas que no representan el problema real, dificultad para contactar a una persona, conversaciones que se cierran sin que el consumidor considere resuelto su caso y pocas posibilidades de continuar una reclamación una vez cerrado el contacto.

Un consumidor no debería tener que luchar contra la interfaz de una aplicación para ejercer su derecho a reclamar.

Una plataforma que permite contratar, pagar y dejar propina en segundos debería permitir reclamar con la misma facilidad.

Después de años de operación, debemos exigir procesos más maduros

Rappi no es una startup que acaba de comenzar operaciones en México.

Lleva años operando en el país y trabajando, en muchos casos, con los mismos restaurantes y cadenas.

Es razonable esperar que después de millones de transacciones existan procesos cada vez más robustos para identificar restaurantes con altos niveles de incumplimiento, problemas recurrentes de preparación, errores de entrega, tiempos excesivos y cualquier otra causa que deteriore sistemáticamente la experiencia del consumidor.

La tecnología debería permitir aprender de cada incidencia.

Si los mismos problemas continúan ocurriendo año tras año, es válido preguntarnos si los incentivos actuales son suficientes para obligar a las plataformas a solucionarlos.

¿Qué estamos solicitando?

Solicitamos a PROFECO y a las autoridades correspondientes analizar la regulación aplicable a plataformas digitales de delivery y establecer criterios claros de protección al consumidor cuando exista un incumplimiento.

En particular, proponemos analizar mecanismos que garanticen:

1. Reembolso integral y proporcional

Cuando exista un incumplimiento material del servicio, el reembolso debería considerar no solamente el producto afectado, sino también los cargos asociados a la operación cuando corresponda: envío, tarifa de servicio y demás conceptos pagados.

2. Compensaciones adicionales ante incumplimientos graves o recurrentes

Cuando el servicio sea sustancialmente distinto al contratado, no debería ser suficiente simplemente devolver el dinero que nunca debió cobrarse.

Debería evaluarse un esquema de compensación adicional que genere un verdadero incentivo para mejorar el servicio.

3. Protección para usuarios de membresías de pago

Si una persona paga mensualmente por una membresía Premium, Pro, Pro Black o equivalente y enfrenta incumplimientos recurrentes, debería existir un mecanismo para solicitar un reembolso o crédito proporcional de esa membresía cuando los beneficios o nivel de servicio ofrecidos no se estén cumpliendo.

4. Reglas transparentes sobre propinas

El consumidor debería conocer claramente qué sucede con una propina cuando un pedido se cancela, llega incompleto o existe un incumplimiento grave, así como contar con mecanismos transparentes para modificarla o solicitar su devolución cuando corresponda.

5. Derecho efectivo a presentar una reclamación

Las plataformas deberían mantener canales accesibles para que cualquier usuario pueda presentar y dar seguimiento a una reclamación.

Cerrar unilateralmente una conversación no debería significar cerrar el derecho del consumidor a continuar reclamando.

6. Historial y trazabilidad

El consumidor debería poder consultar fácilmente sus reclamaciones anteriores, su resolución, los montos reembolsados y los criterios utilizados para determinar cada compensación.

7. Consecuencias ante patrones sistemáticos de incumplimiento

Solicitamos que PROFECO evalúe si las plataformas que presenten patrones recurrentes de incumplimiento, obstáculos injustificados para reclamar o prácticas de reembolso contrarias a los derechos del consumidor deben ser sujetas a investigación y, cuando legalmente corresponda, sanciones.

Esto no se trata de castigar la innovación

Las plataformas de delivery generan valor. Son prácticas, crean oportunidades económicas y han cambiado positivamente la manera en que consumimos.

Precisamente por eso deben existir reglas acordes con la importancia que han adquirido.

Una plataforma tecnológica no debería tener menos responsabilidad frente al consumidor simplemente porque la transacción ocurre mediante una aplicación.

Y la protección al consumidor digital no debería depender de quién tenga más paciencia para discutir con un chatbot.

Queremos un cambio simple

Si una plataforma cobra el 100% por cumplir un servicio, también debe asumir el costo cuando no lo cumple.

Y cuando el incumplimiento deja de ser excepcional y se convierte en recurrente, deben existir consecuencias económicas suficientes para que mejorar el proceso resulte más conveniente que simplemente administrar las quejas.

Por eso solicitamos a PROFECO y a las autoridades correspondientes revisar estas prácticas y establecer reglas más claras para Rappi y para todas las plataformas digitales de delivery que operan en México.

No pedimos entregas perfectas.

Pedimos responsabilidad, transparencia y mecanismos de compensación proporcionales cuando aquello por lo que pagamos simplemente no se cumple.

Si tú también has recibido pedidos incompletos, excesivamente tarde, en malas condiciones, has tenido problemas para obtener un reembolso justo o simplemente no has podido conseguir que alguien atienda correctamente tu reclamación, firma esta petición.

La protección al consumidor debe evolucionar al mismo ritmo que las plataformas digitales.