Español (scroll down for English):

Estimado Administración del Hospital Pavía Arecibo,

Mi nombre es Harleigh Ellis-Cole, y estoy abogando por las personas vulnerables dentro de mi comunidad. Soy esposa y cuidadora quien reside en Moca, PR. Antes de esto, fui cuidadora general, especializada en cuidado “final de vida” y cuidado en hospicio en una instalación de vida asistida. Antes de eso, fui temporalmente cuidadora 24/7 de un paciente con Parkinson. Antes de eso, trabajé como asistente médica en una clínica general, manejando tanto responsabilidades clínicas como tareas de recepción médica, obteniendo una experiencia extensa y única en operaciones en el área de recepción así como en el cuidado directo de los pacientes. Para terminar mi grado de Asistencia Médica, me dediqué académicamente participando en una pasantía en mi hospital local, trabajando dentro de mi comunidad.

Menciono mis credenciales para mostrar que tengo una educación sólida sobre los desafíos que enfrentan los pacientes y entiendo profundamente sus luchas porque las cuales he experimentado de primera mano. Entiendo los desafíos que enfrenta cada miembro del personal porque yo también he estado en su posición. No culpo a los miembros del personal, sino a su falta de entrenamiento, recursos y experiencia. 

Estoy escribiendo para presentar formalmente una queja seria sobre la grave falta de accesibilidad y adecuación para personas con discapacidad en el Hospital Pavía Arecibo. La experiencia que mi amiga y yo tuvimos el 5 de marzo de 2025 en su instalación no solo fue frustrante, sino también peligrosamente negligente hacia las personas con discapacidades de movilidad.

Al llegar aproximadamente a las 9:30 am, nos encontramos de inmediato con señales preocupantes. El tráfico hacia el estacionamiento del hospital estaba inexplicablemente lento, y, sin embargo, las personas mayores que usaban andadores y sillas de ruedas se vieron obligadas a cruzar carriles de tráfico activo debido a la falta de rampas peatonales adecuadas. Esto es un peligro inmediato para la seguridad que pone en riesgo a sus pacientes más vulnerables.

Además, cuando intenté dejar a mi amiga en la entrada inferior, donde debería haber podido entrar sin problemas, no había ningún letrero indicando que esta no fuera una entrada válida. Nos encontramos con otro fallo de accesibilidad: la puerta estaba cerrada y ella la abrió pidiendo ayuda, y le dijeron que esa entrada estaba cerrada al público, obligándola a tomar una ruta inaccesible con escaleras y sin rampa. Cuando pidió una silla de ruedas al personal en esa entrada, le dijeron que tenía que ir a la entrada principal arriba de las escaleras para obtener una. El personal se negó a proveer una silla de ruedas en ese lugar, a pesar de su evidente angustia y dolor extremo.

Asomé la cabeza por la puerta, pidiendo una silla de ruedas. Vi a un hombre con uniforme médico correr a conseguir una. Los guardias de seguridad, que estaban en su descanso y charlando sin hacer nada, ignoraron la lucha visible de mi amiga. Cuando directamente pedí una silla para ayudarla a sentarse, un guardia dijo que iría a buscar una, pero nunca regresó. Tuve que forzarme a entrar, ante su inacción, para sacar una silla por mí misma. La falta de decencia humana básica y de asistencia por parte del personal del hospital fue impactante.

Incluso después de que finalmente se trajera una silla de ruedas por un hombre con uniforme médico, que supuse tenía entrenamiento médico, ni él, ni los guardias de seguridad ayudaron con la transferencia ni siquiera aseguraron la silla para seguridad. Su ayuda demorada, inadecuada y finalmente solo una actuación, fue completamente inaceptable.

Una vez dentro del hospital, los problemas continuaron. La instalación solo tiene dos ascensores para todo un hospital, lo que lleva a una congestión absurda. Cuando finalmente llegamos al área de recepción, encontramos otra barrera: la recepcionista no hablaba inglés y tuvo dificultades para comunicarse, lo que causó retrasos severos en el acceso al cuidado necesario. Aunque las barreras del idioma deben ser atendidas con personal bilingüe en roles de atención al paciente, el problema más urgente fue que la recepcionista nos transfirió la carga de llamar repetidamente al médico de mi amiga para resolver un problema administrativo de codificación. Es su responsabilidad manejar la coordinación con el medico del paciente, no es la responsabilidad del paciente.

Después de horas intentando navegar por la abismal accesibilidad y los fallos administrativos de su hospital, mi amiga finalmente se sometió a su procedimiento, que sólo duró quince minutos, pero cuando nos fuimos, ya eran las 2:00 pm. Ella estaba físicamente y emocionalmente agotada, empeorado por el calor abrasante de Puerto Rico mientras esperábamos fuera en una silla de ruedas, mientras yo iba a buscar el carro para recogerla.

Para colmo, el sistema de estacionamiento del hospital es igualmente disfuncional. No había un método claro para validar los boletos de estacionamiento, lo que requirió otra caminata físicamente exigente a través de las instalaciones. Además, su sistema de estacionamiento solo acepta dinero en efectivo, una política completamente obsoleta y excluyente que molesta aún más a los pacientes. La salida del estacionamiento principal estaba bloqueada, obligándonos a navegar por calles de un solo sentido innecesarias.

Esta experiencia expuso problemas profundamente sistémicos dentro de la infraestructura y las políticas de su hospital, todos los cuales violan los estándares básicos de adecuación para personas con discapacidad. La Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) exige acceso razonable para todas las personas, y su instalación está fallando en cumplir con este estándar de múltiples maneras.

Exijo acción correctiva inmediata, que incluya:

Instalación de rampas accesibles en todas las entradas. Ningún paciente debe tener que luchar con escaleras para recibir atención.
Entrenamiento inmediato sobre sensibilidad y asistencia para personas con discapacidad para todo el personal del hospital, incluidos los guardias de seguridad y el personal médico. La falta de compasión básica mostrada por su equipo fue inaceptable.
Personal bilingüe obligatorio en los puntos de recepción de los pacientes. Los pacientes no deben verse obligados a luchar con barreras de comunicación mientras buscan atención.
Implementación de un proceso simplificado y centrado en el paciente para obtener sillas de ruedas en todas las entradas. Es imperdonable que se le haya negado una silla de ruedas a una paciente en dolor extremo hasta que ella misma se agotó físicamente.
Debe haber un procedimiento claro y accesible para la validación de boletos de estacionamiento tanto en inglés como en español en la entrada y cerca de las aceras.
Mi amiga hubiera preferido dejar pasar estas deficiencias, ya que está acostumbrada a este trato. Pero como cuidadora experimentada y persona con seres queridos que luchan con discapacidades, mi conciencia no me permitirá guardar silencio ante esta discriminación.

Su hospital tiene la obligación de proporcionar acceso y atención equitativa a todos los pacientes. Las condiciones actuales no solo son inaceptables, sino que son indefendibles desde el punto de vista legal y ético. Espero recibir un reconocimiento detallado de los pasos que se tomarán para rectificar estos problemas evidentes. Si no recibo una respuesta adecuada dentro de un mes, escalaré este asunto a las autoridades regulatorias correspondientes, incluyendo el Departamento de Salud, la ADA, la Oficina del Procurador Médico General, la oficina de la Gobernadora de Puerto Rico y otras organizaciones relevantes de derechos de personas con discapacidad.

Dado que su personal tiene algunas barreras de comunicación en relación con el idioma, debo suponer que toda la organización tiene este problema. Para su beneficio, he proporcionado la misma carta en inglés. He incluido una lista de firmas de personas de mi comunidad que reconocen que este es un cambio que debe suceder, así como personas que han sido directamente afectadas por sus deficiencias sistémicas.

Les agradezco mucho por tomarse el tiempo de leer esta carta en su totalidad y participar en la comunicación e inclusión de nuestra comunidad en su conjunto. Entiendo que abordar estas preocupaciones puede ser abrumador, pero les insto a que reconozcan el impacto real que estos fallos sistémicos tienen en las personas de nuestra comunidad que dependen de su instalación. Aprecio su atención a este asunto y espero sinceramente que realicen cambios significativos que se implementen para garantizar accesibilidad y dignidad para todos los pacientes.

Con urgencia y expectativas,
 Harleigh Sinclair Ellis-Cole,
 Cuidadora, Asistente Médica, esposa y representante de mi comunidad. 

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Dear Hospital Pavía Arecibo Administration,

My name is Harleigh Ellis-Cole, I am attempting to advocate for the vulnerable people within my community. I am a wife and caregiver who lives locally in Moca, PR.  Before that, I was a general caregiver, specialising in “end of life” and hospice care in an assisted living facility. Before that, I was a temporary live-in caregiver for a patient with Parkinson's.  Before that, I worked 

as a medical assistant in a general clinic, handling both clinical responsibilities and medical reception duties, gaining extensive and unique experience in front-desk operations as well as hands-on patient care. To finish my Medical Assisting degree that I dedicated myself academically by participating in an externship in my local hospital working within my community.  

I list my credentials to show that I am well-educated in the challenges patients face and deeply understand their struggles because I have experienced them firsthand.  I understand the challenges that every staff member faces because I have been in their shoes.  I do not place blame on the staff members but on their lack of education, resources, and experience.

I am writing to formally lodge a serious complaint regarding the egregious lack of accessibility and disability accommodations at Hospital Pavía Arecibo.  The experience my friend and I had on 3/5/25 at your facility was not only frustrating but also dangerously negligent toward individuals with mobility impairments.

Upon arrival at approximately 9:30 am, we immediately encountered concerning red flags.  Traffic into the hospital parking lot was inexplicably slow, yet elderly individuals using walkers and wheelchairs were forced to cross active traffic lanes due to a lack of proper pedestrian ramps.  This is an immediate safety hazard that places your most vulnerable patients at risk.

Further, when I attempted to drop my friend off at the lower entrance, where she should have been able to enter without issue, there was no sign indicating this wasn’t a valid entrance, we were met with another accessibility failure: the door was shut and she opened it requesting for help, they told her this entrance was closed for the public, forcing her to take an inaccessible route with stairs and no ramp.  When she requested a wheelchair from the staff at this entrance, she was told she had to go to the main entrance up the stairs to obtain one.  Staff refused to provide a wheelchair at that location, despite her obvious distress and extreme pain.

I poked my head in through the door, asking for a wheelchair.  I saw a man in scrubs run off to obtain one.  Security guards, who were on break and idly chatting, ignored my friend’s visible struggle. When I directly asked for a chair to help her sit down, one guard claimed he would retrieve one but never returned.  I had to force my way inside, against their inaction, to drag a chair out myself.  The lack of basic human decency and assistance from hospital personnel was appalling.

Even after a wheelchair was eventually brought out by a man in scrubs, who I assumed had medical training, neither he nor the security guards assisted with the transfer or even locked the wheelchair in place for safety.  Their delayed, inadequate, and ultimately performative help was completely unacceptable.

Once inside the hospital, the issues persisted.  The facility only has two elevators for an entire hospital, leading to absurd congestion.  When we finally reached the reception area, we encountered another barrier: the receptionist did not speak English and struggled to communicate, leading to severe delays in accessing necessary care.  While language barriers should be addressed by providing bilingual staff in patient-facing roles, the more pressing issue was the receptionist shifting the burden onto us to repeatedly call my friend's doctor to resolve an administrative coding issue.  It is their responsibility to handle patient coordination, not the patient’s.

After hours of trying to navigate your hospital’s abysmal accessibility and administrative failures, my friend finally underwent her procedure, which took only fifteen minutes, yet by the time we left, it was 2:00 pm.  She was physically and emotionally drained, worsened by the scorching Puerto Rico heat while waiting outside in a wheelchair, while I got the car to pick her up.

To add insult to injury, the hospital’s parking system is equally dysfunctional. There was no clear method to validate parking tickets, requiring another physically demanding trek across the facility.  Additionally, your parking system only accepts cash, a completely outdated and exclusionary policy that further inconveniences patients.  The front parking exit was blocked, forcing us to navigate one-way streets unnecessarily.

This experience exposed deeply systemic issues within your hospital’s infrastructure and policies, all of which violate basic standards of disability accommodation.  The Americans with Disabilities Act (ADA) mandates reasonable access for all individuals, and your facility is failing to meet this standard in multiple ways.

I am demanding immediate corrective action, including:

Installation of accessible ramps at all entrances. No patient should have to struggle up stairs to receive care.
Immediate sensitivity and disability assistance training for all hospital staff, including security and medical personnel. The lack of basic compassion exhibited by your team was unacceptable.
Mandatory bilingual staff at patient reception points. Patients should not be forced to struggle with communication barriers while seeking care.
Implementation of a streamlined, patient-centered process for obtaining wheelchairs at all entrances. It is unforgivable that a patient in severe pain was denied a wheelchair until she physically exerted herself further.
There needs to be a clear and accessible validation procedure in both English and Spanish upon entrance in the parking area and by the walkways.

My friend would have preferred to let these inadequacies slide, being accustomed to this treatment. But as an experienced caregiver and a person with loved ones who struggle with disabilities, my conscience will not allow me to remain silent in the face of this discrimination.

Your hospital has an obligation to provide equal access and care to all patients.  The current conditions are not only unacceptable but legally and ethically indefensible. I expect an acknowledgement detailing what steps will be taken to rectify these glaring issues. If I do not receive an adequate response within a month for you to reach out to me, I will escalate this matter to the appropriate regulatory authorities, including the Department of Health, ADA, Medical Attorney General, and the office of  Puerto Rico’s Governor, and other various relevant disability rights organizations.

Because your staff has some communication barriers regarding language, I have to assume the entire organization has this issue.  Included for your benefit, I have provided the same letter in Spanish.  I have included a list of signatures from people in my community who recognise that this is a change that needs to happen, as well as people who have been directly affected by your systemic inadequacies.

I thank you very much for taking the time out of your day to read this letter in its entirety and taking part in the communication and inclusion of our community as a whole.  I understand that addressing these concerns may be overwhelming, but I urge you to recognize the real impact that these systemic failures have on individuals in our community who rely on your facility.  I appreciate your attention to this matter and sincerely hope that you make meaningful changes that will be implemented to ensure accessibility and dignity for all patients.

With urgency and expectation,
Harleigh Sinclair Ellis-Cole,
Caregiver, MA, wife, and representative of my community.