CERTIFICADO DE REGISTRO DE DIREITO AUTORAL

 

A obra intelectual descrita abaixo, encontra-se registrada nos termos e normas legais da Lei nº 9.610/1998 dos Direitos Autorais do Brasil. 

Do Mérito

Considerando a importância dos serviços de telemarketing para a comunicação entre empresas e clientes e reconhecendo os desafios enfrentados por seus trabalhadores, este projeto de lei visa garantir melhores condições de trabalho, promovendo a dignidade e o bem-estar desses profissionais.

Vista como uma subcategoria de emprego ou subemprego, os profissionais que atuam nesta área são, extremamente, desvalorizados e desmerecidos, por mais que seus serviços sejam essenciais para o bom funcionamento da sociedade. Imaginem uma greve geral do setor de call center, o que isso acarretaria de transtornos multiplicados em todos os setores: suponham uma paralisação no atendimento de telemarketing de serviços bancários, internet, telefonia, serviços de companhias aéreas, centrais de atendimentos de serviços públicos, onde muitos detém mão de obra terceirizada, como o 156, por exemplo, na cidade de São Paulo que concentra a maior parte dos serviços da prefeitura da cidade. Apresentando apenas esses exemplos, já podemos ter uma dimensão do caos que seria tal paralisação, lembrem-se que a maior parte das empresas hoje possuem serviços de teleatendimento. (...)

Pleiteamos as seguintes melhorias:

1. Pausa após Interações Agressivas: Sempre que um trabalhador enfrentar uma interação particularmente difícil ou agressiva com um cliente, ele deverá ter direito a uma pausa imediata de 10 a 15 minutos. Isso permitirá que o trabalhador recupere o equilíbrio emocional e mental antes de continuar suas atividades.

2. Aumento da Pausa para Almoço: Para os trabalhadores em escala 6x1, sugerimos que a pausa para almoço seja estendida de 20 para 30 ou 40 minutos. Essa extensão permitirá que os trabalhadores descansem de forma mais adequada, reduzindo o estresse acumulado e melhorando o bem-estar geral. Sendo 20 minutos insuficientes, já que, em horários de grande movimento, o trabalhador precisa enfrentar uma fila para usar o micro-ondas e, ainda, precisa de tempo para cuidar de sua saúde bucal.

3. A pausa clássica de 10 minutos, para descanso, deve ser ampliada para 15 minutos já que o tempo atual, mal dá para a pessoa usar o banheiro, principalmente, quando é necessário caminhar uma certa distância ou alternar entre andares para chegar ao banheiro.

4. Para os trabalhadores da escala 6x1 deverá ser concedida “uma folga prêmio” a cada mês; deverão ser sempre nos finais de semana, sábado ou domingo. Aos que trabalham de segunda a sábado esta folga será sempre em um sábado e aos que a folga seja em dias alternados entre sábado e domingo, a folga sempre será no fim de semana, para possibilitar que o trabalhador folgue, ao menos, um final de semana por mês; e os que trabalham onde a folga pode ocorrer no decorrer da semana, a “folga prêmio” sempre será no sábado ou domingo.

5. Propomos uma remuneração justa para os trabalhadores de call center, que leve em conta as responsabilidades e habilidades requeridas. Para que isso seja atingido, a quantia para atingir esse propósito, deve ser de, aproximadamente, R$ 2.018,00 à R$ 4.600,00 mensais. Esse valor se alinha com a média salarial de outras funções que demandam qualificações específicas e oferecem um nível de responsabilidade semelhante. Maiores detalhes na íntegra da petição.

6. O valor correspondente ao vale-refeição deve ser compatível com a carga horária do trabalhador, isto é, um tempo de trabalho de 8 horas diárias, a quantia deste benefício deve ser suficiente para que o funcionário consiga pagar uma refeição, em restaurante, no bairro onde ele esteja prestando serviço, em termos gerais, este valor deve ser de no mínimo R$ 25,00. No caso da escala 6x1, esse valor deve ter um ticket mínimo de R$ 16,00.

(...)

Esses profissionais têm sua mão de obra explorada e são, injustamente, diminuídos. Dessa forma, se faz com extrema necessidade e urgência a implementação de uma regulamentação mais justa e adequada a esses trabalhadores.

Os trabalhadores de call center enfrentam desafios únicos em seu ambiente de trabalho. Além da pressão constante para atingir metas, eles, frequentemente, lidam com interações desafiadoras e, por vezes, agressivas, por parte dos clientes. Isso pode levar a impactos negativos na saúde mental, como estresse, ansiedade e até depressão. A realidade de muitos desses profissionais é o uso contínuo de remédios controlados para conter a ansiedade, irritabilidade e quadros depressivos.

Para um operador de call center prestar um serviço básico de atendimento bancário, por exemplo, ele precisa interagir com inúmeras telas diferentes, isto é, aplicar diversas consultas sistêmicas, executar comandos de alta responsabilidade onde erros, podem gerar prejuízos tanto para as empresas, como para os consumidores; fazendo com que estejam em constante pressão psicológica durante todo o tempo de trabalho. São cobrados por resultados de qualidade no atendimento, tempo de atendimento, acolhimento do consumidor, número de atendimentos ao dia e ainda, precisam se preocupar em obter uma boa nota, dada pelo consumidor atendido, independente se a pessoa ficou insatisfeita com o procedimento da empresa e não com o atendente, a nota negativa sempre recai sobre o profissional que prestou o serviço.

Eles atendem todos os tipos de personalidades; pessoas com problemas psicológicos/psiquiátricos, pessoas agressivas, pessoas com tom de voz alto, pessoas com tom de voz baixo, pessoas extremamente simples, com muita dificuldade em compreender os procedimentos, pessoas inteligentes e arrogantes, pessoas ofensivas, pessoas que gritam com o atendente, xingam, maltratam, pessoas impacientes, pessoas debochadas, cínicas, pessoas que fantasiam problemas que não existem só para ficar debatendo ou "jogando conversa fora" com o assistente que não pode encerrar o contato e ainda, precisa convencer a pessoa, com traquejo e calma, que tal problema não existe; (muitas das vezes, agir como um psicólogo, dando atenção a uma pessoa carente de conversar) - o atendente deve procurar apresentar soluções práticas para encerrar o contato, sem atritos. Esses são alguns desafios que eles enfrentam com as inúmeras personas que precisam lidar diariamente.

Por outro lado, lidar com os múltiplos sistemas também pode se tornar um grande desafio: por vezes, a telefonia pode apresentar problemas como, ruídos na linha, chamada baixa ou alta demais, quedas de ligação, ligação muda e tudo isso, deve ser administrado por eles, registrando, devidamente, a ocorrência. Ainda assim, a responsabilidade sempre recai sobre o atendente, mesmo que seja um problema sistêmico, caso a falha venha acarretar algum tipo de prejuízo, o assistente terá algum grau de responsabilidade (tudo deve ser muito bem administrado por ele); como falhas de softwares, aplicativos, quedas inesperadas, lentidão.

Constantemente, eles precisam administrar esses fatos, simultaneamente, com o cliente na linha e manter a qualidade do atendimento. Se por exemplo, no meio de uma chamada, o sistema cai, a ligação é encerrada e todos os dados da ocorrência são perdidos; não houve registro, não teve condições de recuperar a chamada para retorno ao cliente, vale ressaltar, por erro do sistema; se o consumidor ficar insatisfeito e abrir uma reclamação em um órgão regulador, parte da responsabilidade recai sobre o atendente.

Hoje, a exigência por profissionais de call center qualificados se torna cada vez mais efetiva. Para serem aprovados em um processo seletivo, precisam realizar diversas provas, algumas, em estilo vestibular, passar por entrevistas cansativas, mesmo que, a maior parte sejam online; já não basta ter apenas o ensino médio para conseguir uma vaga no call center, é preciso ter algo mais, que os recrutadores filtram, minuciosamente, para contratarem os melhores, os mais qualificados. Muitas vagas hoje, exigem ensino superior, um segundo idioma ou mais e a remuneração não fica muito diferente a de um atendente “básico”, digamos assim.  

Os sistemas são complexos, exigem, agilidade, expertise, extrema atenção, foco; são atividades de alta responsabilidade, onde eles precisam tomar decisões atinadas para situações, muitas das vezes, críticas, delicadas; todavia, o profissional de telemarketing precisa, habilmente, contornar situações adversas, tensas, resolver o problema, não causar prejuízos à empresa onde está prestando o serviço, solucionar a questão do cliente e ganhar uma boa nota no final do atendimento.

Neste contexto, investir em melhorias nas condições de trabalho para os profissionais de call center, pode resultar em aumentos, significativos, na produtividade e trazer, diversos benefícios para as empresas de telemarketing. A relação entre valorização salarial e desempenho organizacional é respaldada por diversas evidências.

Neste entendimento, pautamos a otimização de alguns pontos:

Artigo 1º – Melhoria da Carga horária

A. A jornada de trabalho para os trabalhadores de call center deverá ser estabelecida de maneira a respeitar a legislação vigente, garantindo pausas regulares e adequadas para descanso. Os trabalhadores de teleatendimento enfrentam desafios únicos em seu ambiente de trabalho. Além da pressão constante para atingir metas, eles frequentemente lidam com interações desafiadoras e, por vezes, agressivas por parte dos clientes, como dito acima. Isso pode levar a impactos negativos na saúde mental, como estresse, ansiedade e até depressão. Para mitigar esses impactos e promover um ambiente de trabalho mais saudável, propomos a implementação de pausas e intervalos mais adequados durante a jornada de trabalho. Especificamente:

B. Pausa após Interações Agressivas: Sempre que um trabalhador enfrentar uma interação particularmente difícil ou agressiva com um cliente, ele deverá ter direito a uma pausa imediata de 10 a 15 minutos. Isso permitirá que o trabalhador recupere o equilíbrio emocional e mental antes de continuar suas atividades.

C. Aumento da Pausa para Almoço: Para os trabalhadores em escala 6x1, sugerimos que a pausa para almoço seja estendida de 20 para 30 ou 40 minutos. Essa extensão permitirá que os trabalhadores descansem de forma mais adequada, reduzindo o estresse acumulado e melhorando o bem-estar geral. Sendo 20 minutos insuficientes, já que, em horários de grande movimento, o trabalhador precisa enfrentar uma fila para usar o micro-ondas e, ainda, precisa de tempo para cuidar de sua saúde bucal.

D. E a pausa clássica de 10 minutos, para descanso, deve ser ampliada para 15 minutos já que o tempo atual, mal dá para a pessoa usar o banheiro, principalmente, quando é necessário caminhar uma certa distância ou alternar entre andares para chegar ao banheiro.

Obs: Esses aumentos nos intervalos podem ser compensados em aumento da carga horária.

E. Para os trabalhadores da escala 6x1 deverá ser concedida “uma folga prêmio” a cada mês; deverão ser sempre nos finais de semana, sábado ou domingo. Aos que trabalham de segunda a sábado esta folga será sempre em um sábado e aos que a folga seja em dias alternados, entre sábado e domingo, a folga sempre será no fim de semana, para possibilitar que o trabalhador folgue, ao menos, um final de semana por mês; e os que trabalham onde a folga pode ocorrer no decorrer da semana, a “folga prêmio” sempre será no sábado ou domingo.

Benefícios Esperados:

Redução do Estresse: Pausas regulares ajudarão a diminuir os níveis de estresse, promovendo um ambiente de trabalho mais saudável.

Aumento da Produtividade: Trabalhadores mais descansados e emocionalmente estáveis tendem a ser mais produtivos e engajados em suas funções.

Melhoria na Saúde Mental: Permitir intervalos adequados contribuirá para a prevenção de problemas de saúde mental, como ansiedade e depressão.

A adoção dessas pausas e intervalos não apenas beneficiará os trabalhadores, mas também, resultará em uma força de trabalho mais satisfeita e produtiva, refletindo, positivamente, nos resultados das empresas.

Artigo 2º – Melhoria na remuneração base

Os salários e benefícios dos trabalhadores de call center deverão ser revistos, periodicamente, com o objetivo de proporcionar uma remuneração justa e compatível com as suas funções.

Em 2024, os atendentes de call center no Brasil ganharam, em média, R$ 1.629,98 por mês, conforme o Portal Salário. Valor que mal dá para se sustentar, de forma pessoal, básica. Muitos precisam pagar aluguel, administrar despesas pessoais, comer, vestir, se manter saudável e como investir em qualificação profissional com um salário tão baixo? Considerando a carga emocional e psicológica que esses trabalhadores enfrentam, bem como as habilidades específicas necessárias para realizar seu trabalho de forma eficaz, é justo considerar um ajuste salarial que reflita melhor essas responsabilidades.

Considerando os desafios e responsabilidades enfrentados pelos trabalhadores de call center, é evidente que a remuneração atual, em média, de R$ 1.500,00 à R$ 1.800,00 mensais, não reflete, adequadamente, as exigências do cargo; ainda assim, na prática, quem é registrado com um salário mínimo, os atuais R$ 1.518,00 - recebe, com os descontos, líquido em torno de 1.280,00. Um verdadeiro absurdo, recebem menos que um salário mínimo; não há dignidade. A necessidade de "habilidades técnicas específicas", capacidade de lidar com sistemas complexos e a pressão emocional resultante de interações com clientes, exigem um reconhecimento salarial mais condizente com esta realidade.

Há vagas muito similares à de um operador de call center clássico onde suas remunerações são, em média, o dobro, para fazer, praticamente, a mesma coisa:

Analista de Atendimento ao Cliente (Customer Service Analyst)

Descrição: Responsável por resolver problemas complexos dos clientes, gerenciar reclamações e garantir a satisfação do cliente.
Habilidades necessárias: Excelentes habilidades de comunicação, paciência, conhecimento em ferramentas de CRM e capacidade de análise.
Salário médio: R$ 3.000 à R$ 5.000.

Consultor de Relacionamento com Clientes (Customer Success Manager)

Descrição: Trabalha para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o produto ou serviço adquirido, ajudando-os a alcançar seus objetivos.
Habilidades necessárias: Comunicação estratégica, compreensão de métricas de sucesso, proatividade e habilidades interpessoais.
Salário médio: R$ 3.000 à R$ 6.000.
Fonte: InfoJobs

O que vemos, entretanto, na maior parte, são remunerações em torno de um salário-mínimo.

Para mudar esta realidade apresentamos algumas melhorias:

A. Propomos uma remuneração justa para os trabalhadores de call center, que leve em conta as responsabilidades e habilidades requeridas. Para que isso seja atingido, a quantia para atingir esse propósito, deve ser de, aproximadamente, R$ 2.800,00 à R$ 3.600,00 mensais. Esse valor se alinha com a média salarial de outras funções que demandam qualificações específicas e oferecem um nível de responsabilidade semelhante.

B. O valor correspondente ao vale-refeição deve ser compatível com a carga horária do trabalhador, isto é, um tempo de trabalho de 8 horas diárias, a quantia deste benefício deve ser suficiente para que o funcionário consiga pagar uma refeição, em restaurante, no bairro onde ele esteja prestando serviço, em termos gerais, este valor deve ser de no mínimo R$ 25,00. No caso da escala 6x1, esse valor deve ter um ticket mínimo de R$ 16,00

Para sermos coerentes, apresentamos uma evolução justa e equitativa conforme o nível de complexidade e tempo de atendimento:

I - Complexidade Baixa

Ligações com duração máxima de 10 minutos; transmissão de informações básicas, confirmação de dados - atendimento simples. Remuneração a partir de 1 salário mínimo.

II - Complexidade Moderada

Ligações que podem se estender acima de 10 minutos com no máximo 30 minutos de duração; nível de informações que podem exigir um pouco mais de traquejo, onde se faz necessário explicar procedimentos e abertura de protocolos. Remuneração inicialmente de 1 salário mínimo e 1/3 de salário.

III - Complexidade Média

Ligações que ultrapassem 30 minutos com até 1 hora de duração; contatos que podem gerar eventuais atritos, com moderada pressão psicológica e emocional; exige controle emocional constante, produto com alta demanda de ligações com constantes alterações de procedimentos. Remuneração acima de 2 salários mínimos.

IV - Complexidade Alta

Ligações que não necessariamente possam ser longas, porém, que possuem alto grau de responsabilidade, traquejo, alto nível de controle emocional e psicológica; tratamento de situações críticas - cliente em alto atrito. Tratamento de protocolos de áreas variadas, necessidade de conhecimento apurado, curso superior, muita habilidade verbal, eloquência, retórica. Ex. ouvidoria e similares. Remuneração a partir de 3 salários mínimos e meio.

Motivos:

Complexidade das Funções: A necessidade de navegar por múltiplos sistemas, de forma simultânea e fornecer soluções eficazes aos clientes, exige habilidades técnicas e agilidade mental.

Carga Emocional: Lidar com clientes insatisfeitos ou agressivos pode impactar, significativamente, a saúde mental do indivíduo, tornando essencial um equilíbrio entre carga de trabalho e compensação financeira.

Responsabilidade e Impacto corporativo: As decisões tomadas pelos atendentes podem afetar, diretamente, a imagem da empresa e a satisfação do cliente, ressaltando, dessa maneira, a importância de sua função.

Manter a qualidade do atendimento: Adotando essa faixa salarial, contribui para a valorização dos profissionais, reduzindo a rotatividade e melhorando assim, a qualidade do atendimento ao cliente.

Benefícios:

Redução da Rotatividade e Absenteísmo: Salários mais competitivos aumentam a satisfação no trabalho, diminuindo a rotatividade de funcionários e o absenteísmo. A alta rotatividade no call center é dispendiosa para as empresas, que gastam com recrutamento e treinamento de novos colaboradores, além disso, a rotatividade pode afetar a continuidade e a qualidade do atendimento ao cliente.

Aumento da Motivação e Engajamento: Uma remuneração mais atraente serve como reconhecimento pelo trabalho árduo e pelas habilidades especializadas dos colaboradores. Isso eleva a motivação e o engajamento, resultando em maior dedicação e desempenho na função.

Melhoria na Qualidade do Atendimento: Profissionais bem remunerados tendem a oferecer um atendimento de maior qualidade, com maior empatia e eficiência na resolução de problemas. Isso contribui para a satisfação do cliente e fortalece a imagem da empresa.

Desenvolvimento Profissional: Investir em salários adequados permite que as empresas atraiam e retenham talentos com potencial para crescimento. Isso facilita a implementação de programas de capacitação e desenvolvimento, aprimorando as habilidades dos colaboradores e, consequentemente, a eficácia profissional, viabilizando a implementação de novos projetos.

Aumento da Produtividade: Estudos demonstram que funcionários satisfeitos com sua remuneração são mais produtivos. A motivação resultante de um salário justo leva a um desempenho da função mais eficiente, atingindo metas e superando expectativas.

Obs: Esse aumento pode ser gradativo, podendo ser adotado um reajuste fragmentado, em 25% ao ano.

A adoção de uma remuneração mais justa aos profissionais de call center não é apenas uma questão de equidade, mas sim, uma estratégia inteligente para as empresas do setor. Ao investir no bem-estar e na valorização de seus funcionários, as empresas colhem os frutos de um ambiente de trabalho mais estável, produtivo e orientado para a excelência e qualidade no atendimento ao cliente.

As pessoas que atuam neste seguimento serão mais respeitadas, tendo melhores condições se sobrevivência e oportunidade de investirem em suas carreiras, buscando mais qualificação. Neste conceito, o call center contribuirá para o desenvolvimento profissional e porta de entrada para o mercado de trabalho, como já é atualmente; no entanto, agora, com uma remuneração justa e adequada para as qualificações exigidas para a função, para que assim os trabalhadores de teleatendimento não se sintam mais explorados, injustiçados e desmerecidos, contudo, cada vez mais exigidos e cobrados para prestarem um serviço de excelência para as empresas.

Devemos tirar inspiração no, 1º de maio, que serve como um lembrete de que os direitos conquistados ao longo da história não são eternos; eles precisam ser constantemente defendidos e adaptados às novas realidades. Movimentos sindicais, organizações sociais e governos têm papel crucial nesse processo, mas também é fundamental o engajamento dos próprios trabalhadores.

Enquanto celebramos as vitórias do passado, devemos olhar para o futuro com esperança e determinação. A criação de novas formas de organização, a defesa de políticas públicas inclusivas e o investimento em educação e qualificação profissional são caminhos essenciais para garantir que o trabalho continue sendo fonte de dignidade e realização para todos.

Vale ressaltar que a luta pelos direitos dos trabalhadores não é apenas uma questão de justiça social, mas também, de construção de um mundo mais equitativo e humano. Que possamos honrar o legado daqueles que vieram antes de nós, lutando por um futuro em que todos tenham acesso a oportunidades dignas e sustentáveis.

Para manter o seu simbolismo e para que fique transparente que esta lei tem o objetivo de garantir o bem-estar dos trabalhadores, ela deve ser promulgada em 1º de Maio do ano de sua aprovação, se a data já estiver sido passada, ela deverá ser oficializada no 1º de Maio do ano seguinte.

“Sejamos justos com os trabalhadores de teleatendimento”.

CERTIFICADO DE REGISTRO DE DIREITO AUTORAL

A Câmara Brasileira do Livro certifica que a obra intelectual descrita acima, encontra-se registrada nos termos e normas legais da Lei nº 9.610/1998 dos Direitos Autorais do Brasil. Conforme determinação legal, a obra aqui registrada não pode ser plagiada, utilizada, reproduzida (...) sem a autorização de seu(s) autor(es).