Que TotalPlay mejore su servicio o que desaparezca

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Soy uno de los muchos clientes afectados por TotalPlay e inconforme con sus servicios de telefonía e internet y atención a clientes.

En esta petición me limitaré brevemente a narrar mi historia con esta comañía, esperando que si alguien se siente identificado firme la petición y pase la voz. Por lo que pagamos nos merecemos un servicio de buena calidad que no falle a cada rato y que, si tenemos un problema inhabitual, la atención al cliente sea lo suficientemente eficiente.

El viernes 22 de enero de 2016 realicé un contrato con TotalPlay, en sus oficinas ubicadas en la Calzada Obrero Mundial. El proceso de instalación comenzó el miércoles 27 de enero del año en curso y concluyó al día siguiente, el jueves 28 de enero, alrededor de las 21:20. Al día siguente, viernes 29 de enero, alrededor de las 15:00, se presentó un supervisor en mi domicilio preguntándome si podía pasar a revisar que los equipos instalados fueran nuevos y que no hubiera contaminación visual en el área. Lo dejé pasar, como se estipula en la cuáusula 5.c del contrato que firmé con TotalPlay; tomó algunas fotos del módem, me pidió la hoja verde que me entregaron al término de la instalación, y me dijo que iba a revisar la inslalación de los cables del poste. Al cabo de una hora, alrededor de las 16:30, ya no tenía servicio de internet.

Desde entonces intenté comunicarme con vía telefónica con su servicio de atención a clientes; sin embargo cuando ingresaba el número de cuenta o el número telefónico me decía en todo momento que éstos eran incorrectos. Sólo una vez, el domingo 31 de enero, pude comunicarme con los ejecutivos, pero me transfirieron tres veces y a la tercera ya no se escuchaba línea en la llamada. También intenté realizar un reporte vía chat (el mismo viernes), pero ya cuando iba en el turno 13 la página se desconectó. (Debo resaltar que todo esto lo realicé utilizando los datos que tengo contratados en el celular). Decidí contacterlos por Twitter, pero la atención fue igual de deficiente, aunque un poco más pronta y personalizada.

Después de este primer incidente intenté cancelar mi servicio mediante el correo cancelaciones@totalplay.com.mx , pero jamás me respondieron.

El 28 de agosto de 2016 reporté fallas en el servicio de internet y telefonía de TotalPlay. Había estado fallando intermitentemente durante toda esa semana, pero para ese día ya llevaba más de 24 horas sin recibir señal. No fue hasta el jueves 1 de septiembre de 2016 que el técnico terminó de arreglar mi servicio después de dos días de trabajo. El técnico cambió toda la fibra óptica porque me dijo que sería lo mejor. El domingo 4 de septiembre, a las 22:00 de nuevo dejé de tener señal. Hoy en la mañana llamé para reportar la falla. Después le pedí al mismo asesor hablar con el área de cancelaciones, y éste me preguntó por qué motivo deseaba cancelar. Le expliqué que, debido a que trabajo desde casa (soy traductora autónoma/freelance), no puedo tener un servicio de internet deficiente. El asesor me comunicó al área incorrecta y pedí, de nuevo, que me transfirieran al área de cancelaciones. Después de unos minutos más en la línea, cortaron la llamada.

Como clientes, deberíamos poder rescindir el contrato sin que se nos cobrara penalización ni gastos de instalación (en concordancia con lo estipulado en la última Reforma de Telecomuncaciones). En cláusla 2. Obligaciones del contrato que firmamos con TotalPlay, se estipula que [copio y pego de la versión electrónica del contrato]:

La CONCESIONARIA se obliga a proporcionar al CLIENTE el SERVICIO CONCESIONADO contratado, las 24 horas del día, los 365 días del año, así como cualquier otro SERVICIO ADICIONAL Y/O COMPLEMENTARIO contratado, en las áreas en las que exista infraestructura de la CONCESIONARIA y que previamente se han dado a conocer al CLIENTE, y que podrá consultar en la página de internet www.totalplay.com.mx quien con la firma del presente contrato acepta conocer el alcance de los SERVICIOS y las áreas de cobertura. El CLIENTE se hace responsable por el uso de los SERVICIOS y SERVICIOS ADICIONALES Y/O COMPLEMENTARIOS, aún en el caso de que lo utilice un usuario distinto a él. La prestación del SERVICIO CONCESIONADO es el objeto principal del presente contrato, en consecuencia, la prestación de todos los demás servicios establecidos en este contrato o que en el futuro se presten por causa del mismo, es accesoria a la prestación del SERVICIO CONCESIONADO, por lo que la terminación en cualquier forma de la prestación del SERVICIO CONCESIONADO originará la terminación en forma automática de la prestación de los demás servicios. Los SERVICIOS se prestarán de acuerdo con las condiciones establecidas en este Contrato, la legislación y regulación vigente en materia de telecomunicaciones y conforme a los PLANES TARIFARIOS que para tales efectos registre la CONCESIONARIA ante el IFT, mismas que quedan señaladas en la CARÁTULA, así como de acuerdo con las condiciones que en cualquier tiempo establezca la CONCESIONARIA, previa notificación realizada al CLIENTE, en su caso. TOTALPLAY solamente estará obligada a la prestación de los SERVICIOS, cuando se hayan cumplido todos los requisitos previstos en este contrato, incluyendo el pago oportuno de los mismos por parte del CLIENTE.

Asimismo, en la cláusula 4. Obligaciones de Total Play, inciso f, se señala que Total Play tiene la obligación de:
f. Recibir las quejas y aclaraciones del CLIENTE llamando sin costo al 15798000 y/o 018005100510 24 horas al día.

En mi caso, siempre se me ha dificultado presentar una queja con TotalPlay.

Con base en lo estipulado en la Carta de derechos emitida por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (carta que Total Play tiene en su página de internet), los  consumidores tenemos derecho a [copio y pego las cláusulas afines a mi caso e inconformidad con el servicio]:

V. Derecho a la calidad en el servicio y en el equipo terminal.
17. Derecho a exigir calidad en el servicio. Tú tienes derecho a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.39 Tú tienes derecho a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.

21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución. Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, tú tienes derecho a optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado. 

24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas. Tú tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se te proporciona.

40. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor. Tú tienes derecho a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor, ante cualquier incumplimiento del proveedor. Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.72 Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por las fallas de los servicios o incumplimientos de los operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción.

41. Representación colectiva. Tú tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.

Estos dos últimos puntos resultan pertinentes porque nos permiten unirnos como consumidores para exigir un mejor servicio o, en su caso, que podamos rescindir el contrato. Yo estoy interesada en rescindir mi contrato debido a que trabajo desde casa y ya no puedo tener un servicio de internet deficiente con una atención a clientes aún peor.  



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