Une PME de vente sur Internet perd de l’argent et risque de licencier à cause d’un différend avec La Poste.

(Publié dans SUD OUEST, le 14 Mars 2016)

Faire des pieds et des mains pour que ses lettres et colis puissent bien partir avec La Poste et que son entreprise ne se retrouve pas en péril, c'est un comble quand on est manucure ! C'est la situation que vit pourtant depuis un mois la Soustonnaise Marianne Ponti, créatrice d'un site marchand sur Internet spécialisé dans la mise en beauté des ongles.

L'histoire avait pourtant bien démarré. Formée il y a vingt ans à Paris au métier d'esthéticienne, la jeune femme a pu revenir au pays il y a dix ans grâce à cettesociété qu'elle a créée de toutes pièces, d'abord à son domicile, puis en s'installant dans la zone d'activités de Tosse. Désormais référencée sur les grands portails tels qu'Amazon, CDiscount et consorts, sa petite entreprise surfe sur la vague montante du« nail art » (manucure créative), phénomène de mode et marché prospère.

Baptisée Tplo&Co (Tout pour les ongles), la société porte bien son nom.

Le petit bâtiment gris, aménagé tel une mini-base logistique, abrite une véritable caverne d'Ali Baba pour les fanas de manucure, avec 3 500 références de produits, contre 35 au début de l'aventure. Et neuf employés s'occupent de répondre aux clients, confectionner et expédier les colis.

« Nous avons construit notre réussite dans la discrétion. Même la Chambre de commerce et d'industrie ne nous connaissait pas il y a encore deux ans », souligne Marianne Ponti.

Les colis retournés
Mais depuis mi-février, l'entrepreneur a perdu le sourire et le sommeil. « Un matin, nous avons vu un intérimaire de La Poste venir nous retourner des lettres et des colis déposés le vendredi précédent au centre de tri postal de Tyrosse. Les paquets refusés étaient accompagnés d'une lettre type, datée du 12 février, expliquant que depuis le 1er janvier 2015, La Poste avait simplifié sa gamme courrier colis. Les envois affranchis au tarif courrier étaient désormais limités à 3 centimètres d'épaisseur. Au-delà, La Poste proposait sa gamme Colissimo, avec une offre et des services adaptés à nos besoins, précisait la lettre. »

Les premiers contacts pris avec le service commercial de La Poste font l'effet d'une douche froide à Marianne Ponti. « Le tarif de base, proposé par La Poste à TPLO & Co pour ses petits envois, passait d'un coup de 1,52 € à 6,99 €. Une partie de notre modèle économique se trouvait brutalement remis en cause. Beaucoup de nos clientes commandent parfois un seul tube de produit valant de 4 à 5 euros. Autant dire que ces nouvelles conditions postales ne nous permettent plus d'être compétitifs. Le tarif de transport est plus cher que le produit. »

Marianne Ponti fait ses comptes. Avec le nouveau système, elle est passée de 300 colis et lettres quotidiennes à 130. Une perte de chiffre d'affaires de 3 000 euros par jour qui « met en péril », dit-elle, sa structure et ses emplois. « Nous avons eu l'impression que la direction locale en avait contre nous. Car les mêmes colis refusés à Tyrosse sont passés sans problème dans un autre bureau, plus au sud. »

Un défaut d'information ?
Avec un budget postal mensuel de 12 000 euros (144 000 euros par an), TPLO & Co est un bon client des bureaux postaux de Tosse, Soustons et Tyrosse. « Les négociations ont mal débuté. Les responsables locaux de La Poste ont commencé par prétendre qu'ils nous avaient mis en garde à plusieurs reprises. Notre standard qui gère le service après-vente n'a enregistré qu'un appel en novembre. Nous n'avions pas perçu ce dernier comme une ultime sommation. Je n'aurais pas mis en péril mes employés ou mon activité, si j'avais été correctement informée. »

Marianne Ponti se plaint aussi du manque de flexibilité de l'ex-entreprise publique. « Quand on veut poster huit Colissimos au bureau de Tosse ou de Soustons, on se fait envoyer sur les roses. Même au centre de tri de Tyrosse, censé être destiné aux clients professionnels, l'accueil est discutable et on encaisse fréquemment des réflexions. Au départ, aucun responsable n'a pris la peine de nous voir. On nous envoyait des intérimaires. Et puis un de mes interlocuteurs a quand même eu l'aplomb de déclarer qu'ils étaient prêts à s'asseoir sur nos 144 000 euros de budget par an. »

Fin février début mars, Marianne Ponti, n'y tenant plus, a entamé des consultations avec des sociétés concurrentes de messagerie, dont certaines du groupe La Poste. Les tarifs sont toujours à la hausse. Si aucune issue n'est trouvée avec La Poste, elle pourrait se tourner vers Amazon ou faire ses envois depuis l'Espagne, qui garde des tarifs comparables aux anciens de La Poste. « J'ai passé des commandes de produits comparables au mien via Amazon ou chez des concurrents qui bénéficient toujours des mêmes enveloppes qu'on me refuse. J'estime qu'il y a un vrai problème. »

La direction de La Poste répond

Directeur commercial de La Poste, Ludovic Drouet a réaffirmé à « Sud Ouest » que Tplo&Co avait été plusieurs fois « alerté sur les nouvelles conditions tarifairesmises en place depuis janvier 2015 ». C’est un « contrôle aléatoire, début février » qui a révélé que la PME ne respectait pas, selon lui, les règles. « Cette nouvelle offre de service doit être respectée par tous. Les envois de plus de 3 centimètres d’épaisseur passent au tarif colis. Nous avons conscience de l’impact qu’elle peut avoir sur cette PME, mais nous avons toujours laissé la porte ouverte à des négociations, qui sont encore en cours. » Ludovic Drouet explique par ailleurs qu’Amazon, client grand compte de La Poste, est maître de ses tarifs. « Le groupe La Poste a aussi des sociétés de messagerie qui peuvent faire des offres alternatives. » Enfin, Ludovic Drouet affirme que les problèmes d’accueil à La Poste ne sont pas acceptables. « Nous avons fait des rappels fermes à nos collaborateurs. Nous ne pouvons tolérer des dérapages sur la relation client. »

 

Malheureusement, Tplo&Co n'est pas la seule PME à souffrir des nouveaux dictats de La Poste.

Depuis Janvier 2015, la suppression des principaux produits d'expédition en "Lettre Suivie", et l'obligation d'envoi en Colissimo des petits objets, ont fait exploser le budget "Affranchissement" de bon nombre de Sociétés.

Ces dernières ne peuvent répercuter la différence de coût sur leurs produits, au risque de ne plus être concurrentiels par rapport à Amazon, Mondial Relay, les poids-lourds de la VPC, ainsi que les structures étrangères.

La Poste a pris cette décision unilatéralement, sans étudier les besoins de ses clients, uniquement dans le but d'un meilleur profit pour elle.

Cela avait été fortement décrié à l'époque par de très nombreux E-commerçants, qui perdaient ainsi leur principal mode d'expédition.

Mais La Poste n'en a eu cure...

Force est de constater également que, d'un Bureau de Poste à l'autre, d'une région à l'autre, les règlements et applications ne sont pas les mêmes. C'est "à la tête du client" !!!

Le cas de Tplo&Co est grave, et il convient de le dénoncer.

Par l'obstination incompréhensible de La Poste à son égard, cette PME, pourtant en pleine expansion, risque très rapidement de se retrouver dans une situation financière catastrophique, et ses clients passés à la concurrence ne reviendront plus.

Quel est son avenir et celui de ses 9 employés ?

Combien d'autres Site E-marchands suivront ?

Cette pétition a pour but d'alerter les Pouvoirs Publics, les Médias, et de mettre La Poste face à ses responsabilités.

Plus nous serons nombreux à la signer, plus elle aura d'impact.

Il est indispensable que des dispositions soient prises au plus vite, afin de sauver nos Sociétés, et principalement Tplo&Co, qui a eu le courage de porter à la connaissance de tous le combat qui l'oppose à La Poste, et plus particulièrement à ses responsables locaux  !