Prezados cidadãos,
Com imensa satisfação, informamos que obtivemos uma resposta oficial do Banco Central do Brasil referente à nossa petição exigindo a implementação de métodos biométricos inclusivos  nos bancos digitais. Embora a resposta não represente uma vitória definitiva, trata-se de um passo significativo, pois conseguimos que o Banco Central, que inicialmente não responderia à demanda, se manifestasse oficialmente sobre o tema. Esse avanço é essencial para conscientizar as autoridades sobre a necessidade de maior acessibilidade no setor bancário digital.
Diante disso, nossa luta continua, e os próximos passos são fundamentais:
1. 
Levaremos a petição ao Ministério Público para análise e para que sejam tomadas as devidas providências.
2. 
Caso identifiquem processos de inacessibilidade em instituições como WiBank, Agibank, Mercado Pago, Inter e outras, sigam estas etapas:
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Entre em contato com o banco e formalize sua reclamação;
Sempre anote o protocolo
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Caso não resolvam ou não deem retorno, registre uma reclamação na ouvidoria do banco e anote o número do protocolo;
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Se ainda assim não houver resolução, ligue para o Banco Central pelo telefone 135 e informe os protocolos registrados;
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Persistindo o problema, formalize um processo, anexe nossa petição e vamos à luta por uma solução definitiva!
A acessibilidade é um direito fundamental e deve ser garantida em todos os serviços financeiros, incluindo abertura de contas e verificação de identidade. Continuaremos empenhados nesta causa até que mudanças efetivas sejam implementadas! Não adianta falar que é inclusivo, quando na prática é totalmente diferente!
Abaixo, segue a resposta do Banco Central na íntegra:
 
Senhor JUAN MATHEWS REBELLO SANTOS,
Em atenção à Sugestão registrada na Ouvidoria do Banco Central sob o número OUV2025/068621, a área de regulação normativa desta Autarquia presta os seguintes esclarecimentos:

As Leis nº 10.048, de 8.11.2000, e 10.098, de 19.12.2000, estabelecem normas gerais e critérios básicos para o atendimento prioritário e a promoção da acessibilidade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. Por sua vez, o Decreto nº 5.296, de 2.12.2004, que regulamenta as citadas Leis, estabelece, por meio do art. 5º, que as instituições financeiras deverão dispensar atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. Já o art. 6º, § 1º, estabelece que o tratamento prioritário compreende atendimento diferenciado e imediato às pessoas alcançadas pela Lei. O tratamento diferenciado a ser dispensado às pessoas com deficiência envolve, entre outras providências, a prestação de serviços de atendimento a pessoas com deficiência auditiva, prestado por intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais (Libras) e no trato com aquelas que não se comuniquem em Libras, e às pessoas surdocegas, prestado por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento, disponibilizando ainda funcionários capacitados para atendimento às pessoas com deficiência visual, mental ou múltipla, bem como às pessoas idosas.

Deste modo, a legislação em vigor já prevê a obrigatoriedade de as instituições financeiras realizarem adequações em seus procedimentos operacionais com vistas a garantir a acessibilidade de clientes e usuários a produtos e serviços disponibilizados. Vale mencionar que, na ausência de um órgão regulador e fiscalizador definido, o monitoramento quanto ao cumprimento das citadas disposições legais está a cargo do Ministério Público, na qualidade de guardião da ordem jurídica e dos interesses individuais e sociais difusos.

De qualquer forma, no âmbito da normas emanadas do Conselho Monetário Nacional (CMN) e por este Banco Central do Brasil (BCB), a Resolução CMN nº 4.949, de 30.9.2021, e a Resolução BCB nº 155, de 14.10.2021, estabelecem que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência. Acrescentam ainda que estas instituições, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar, entre outros aspectos, a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados, bem como dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas.

Contudo, cabe salientar que, em geral, o CMN e o BCB não disciplinam procedimentos específicos de segurança a serem adotados em relação a produtos e serviços disponibilizados ao público, haja vista as peculiaridades de cada instituição, as particularidades das operações e os graus distintos de desenvolvimento tecnológico, podendo cada instituição estabelecer os procedimentos operacionais necessários para fins de cumprimento da legislação e regulamentação vigentes.

Por fim, apontamos que o cidadão pode direcionar suas sugestões e considerações à Ouvidoria da instituição financeira com a qual possui relacionamento. Todas as instituições financeiras devem disponibilizar Ouvidoria a seus clientes. Ouvidoria é um canal de atendimento de última instância e que possui como atribuição atuar como canal de comunicação entre ela e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos. As ouvidorias das instituições financeiras podem dar acesso aos clientes a esse canal de atendimento pelos diversos meios de atendimento possíveis, tais como e-mails, chats, redes sociais, sendo obrigatória a disponibilização do atendimento telefônico.
Agradecemos o seu contato por entendermos que o uso deste canal de comunicação entre o cidadão e o Banco Central é de suma importância, pois possibilita acesso direto a opiniões e sugestões, bem como confere maior transparência às ações adotadas por esta Autarquia.
Atenciosamente,
Ouvidoria do Banco Central