Liebe Unterstützer*innen,
wir waren am Dienstag zu unserem 2. Treffen bei der BVG und im Vorfeld sehr gespannt, da ja von Seiten der Chefin persönlich die Etablierung einer neuen Beschwerdestelle noch für dieses Jahr angekündigt war.
Aus unserer Sicht ist das aktuelle Beschwerdeverfahren der Verkehrsbetriebe nicht mehr zu retten und muss dringend grundlegend überarbeitet werden.
Wir bemängeln vor allem, dass es bislang eine systematischen Missachtung von Schilderungen und Beschwerden von Fahrgästen gibt. Solche Schilderungen werden in allen Fällen die wir kennen (und es sind viele) in erschreckend unhöflichem Tonfall negiert, umgedeutet oder gleich völlig außer Acht gelassen.
Hier kannst Du helfen mehr Druck zu machen
Häufig wird auch erst gar nicht auf die Problematik eingegangen, wie in diesem Beispiel eines Betrugsfalls:
Eine Kund*in (nicht muttersprachlich deutsch) kauft via Ticket App ein 3 Euro Ticket, noch bevor es vollständig geladen ist, wird kontrolliert. Sie soll 180 Euro zahlen, behauptet das Kontrollpersonal (2 Personen) und da die Kund*in Angst hat etwas falsch zu machen, hebt sie das Geld ab (Bankautomaten-Belege liegen der BVG vor und beweisen die zeitliche Nähe). Sie bittet um einen Beleg für dieses Bußgeld und erhält auch einen Ausdruck. Erst zu Hause wird klar, dass sich bei diesem Ausdruck statt um einen Beleg um einen echten Bußgeldbescheid handelt. Sie weiß sich nicht zu helfen, die 2 Wochen Frist verstreicht und nun kommen auch noch 29 Euro Verspätungsgebühren hinzu. Sie zahlt, insgesamt 3 + 180 + 60 + 29 Euro, weil sie Angst hatte, Ärger zu bekommen.
Auf Ihre Bitte an die BVG Beschwerdestelle (BVG-EBE.de) erhält die Kund*in nicht ein einziges Wort des Bedauerns. Vielmehr gleicht dieses Schreiben einer Belehrung über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen mit folgenden zusätzlichen Hinweisen:
„Leider haben Sie sich nicht fristgerecht mit uns in Verbindung gesetzt“ UND – jetzt kommts: „Auf die dadurch entstehenden zusätzlichen Kosten wurden Sie mit der Zahlungsaufforderung, die Ihnen der Kontrolleur bei der Zahlungsaufforderung gegeben hat, hingewiesen.“
Gemeint ist jener Kontrolleur (die 2. Kontrollperson wird auch nicht erwähnt), der die Kund*in um 180 betrogen hat. Auf diesen Betrugsvorwurf, der im Detail und mit Belegen von der Kund*in geschildert wurde wird im Antwortschreiben ansonsten nicht eingegangen. Mit keinem Wort. An keiner Stelle. Es ist unbegreiflich.
Und für die Kund*in sind hiermit auch auf einen Schlag alle Handlungsmöglichkeiten erreicht, denn bei der BVG gibt es keine Schiedsstelle für Streitfälle. Das Anliegen der Kund*in wurde also, wie in jedem Fall den wir kennen, schlicht und ergreifend vom Tisch gewischt.
Diese Problematik – immerhin – die hat auch die BVG in der Sitzung am Dienstag betroffen gemacht. Details dürfen wir hier nicht berichten. Allerdings erkennen wir gerade ein sich anbahnendes Problem im Umgang mit den Herausforderungen einer Umstrukturierung:
Die BVG möchte sich verbessern, ja – auch im Beschwerdeverfahren sogar neu aufstellen. Nur leider sind sie in der Holzmarktstraße 15-17 der Überzeugung, dies mit vorhandenen Kapazitäten zu erreichen. Sprich mit den Personen, die aktuell Teil des Problems zu sein scheinen. Bedenken, wie diese Qualifizierung nachhaltig gewährleistet und Aufgaben zusätzlich zum aktuellen Beschwerdeaufkommen gestemmt werden können, wurden ausgeschlossen.
Uns fallen dafür Begriffe wie „reine Kosmetik“ oder Sinnbilder wie „ein Eimer Farbe drauf – und hoffen, dass es hübsch neu wirkt“ ein und befürchten: so wird das nix.
Das haben wir im Gespräch auch betont. Mal schauen, ob die Erkenntnis noch kommt. Wir bleiben in jedem Fall dran. Auch an der Outsourcing Problematik - die ein noch größeres Brett zu bohren ist.
Daher ist es aus unserer Sicht enorm wichtig, den Druck jetzt weiter hochzuhalten.
Diese Kundgebung direkt vor der BVG Zentrale wäre ein wichtiger nächster Schritt.
Bitte unterstützt uns weiter! Teilt den Spendenaufruf und gebt gern, wenn Ihr könnt. Danke!
GoFundMe - Spenden hier möglich
Eure Achan & Anna