キャンペーン成功!

【FGO】Fate/Grand Order企画・運営会社に消費者庁による調査・対応を求める署名【特商法/景表法他違反疑惑】

7,752人の賛同者により、成功へ導かれました!


 

※トラブルが発生しましたので、ツイッターにはシェアボタン・リンクを埋め込むボタンよりシェアを行うのはお控えください。申し訳ありません。また、既に投稿を行ってくださった方も一度削除をお願いできますと幸いです。以下のアカウントの固定ツイートにツイッターでのリンクがありますので、そちらの拡散でお願いできますと幸いです。

http://twitter.com/sazak1_

(1月13日21時27分追記)

本署名とTwitterを紐付けて個人を特定しようとする旨の発言が見受けられました。そのため、本署名でご協力いただく全ての皆様に一切の損害を与えないよう万全を期すために、上述の通りTwitterと連携をとるためにシェアリンクを張る等の行為はお止めください。また、既に投稿をなされている方は削除を徹底してください。

また、上記のような状況であるため本名での署名はローマ字・カタカナにて行うことを強く推奨致します。既に漢字で行われている場合、プロフィール設定から変更を行うことができます。

ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありませんが、被害を出すわけには行かないので徹底してお願い致します。

(1月13日23時21分追記)

 

すいません、操作を色々と間違えて成功しました!と出ていますが、まだ提出は完了していません。いただいた署名を元に文章の調整等を行うため、一度ここで閉めきらせていただきます。これからご協力をいただこうとしていた方、申し訳ありません。

目標としていた署名人数を大幅に越えました。ご協力本当に感謝致します。消費者庁への提出のため署名は発起人が一度預からせていただきますが、それ以外の用途に使用することは一切ありません。

消費者庁への提出が完了しましたら、キャンペーンページ、発起人のTwitterにて告知致します。水曜日までには提出を行いますので、もう少々お待ちください。

24時間しか経っていないにも関わらず、これだけ多くの方にご協力いただけるとは想像もしていませんでした。本当にありがとうございます。
僕にできることは署名を消費者庁に届けるまでで、それ以降はなんの力にもなれません。また、行政が動いてくれることになったとしても、即時動いてくれるということはありません。この点だけは、どうかご容赦願います。
そしてたとえ消費者庁が動いたからと言ってなにかが変わる保証はなく、そして、逆に運営側に一切の落ち度がないのであれば消費者庁は動きません。
【5】にて記載している通り、個別での問い合わせも無駄にはなりません。本件だけでなく、他に被害に合ったというような案件は各所に問い合わせを入れてください。特に消費者生活センターへの通報は過去にも事例がありますので、そちらで情報を集積していただくことは無駄にはなりません。

 (1月14日17時27分追記)

 

 

予定より1日遅れてしまい大変申し訳ございません。

本日2018年1月18日に、発起人から消費者庁に宛てて提出を行って参りました。ご協力いただいた全ての皆様に改めて感謝申し上げます。そして、提出完了に伴い、発起人の方でお預かりした署名は全て破棄致します。

先日も記載しましたが、これをもって発起人にできることは終わります。あとはこの皆様の行動によって何かが変わるよう、切に祈るばかりです。

皆様、新年から大変お疲れ様でした。

(1月18日22時15分追記)

 

 

 

 

【宣言】

この署名は、FGOを潰したいという意図で発起したものではなく、ユーザーに実害を与えかねない運営・関係各社の悪質な実態について問題提起するものです。

FGOが今後も安心して遊べるゲームであってもらうためにも、今回の件は看過するべきではないと考えます。このままだと来年にも、或いは今年度中にも同じ被害が起こりかねません。また、今回の不具合だけではなくこれまで、そしてこれから発生するかもしれない不具合に対して運営側に誠実な対応を行っていただくためにも必要であると判断します。

長くなってしまいますが、以下に記載する状況報告をご覧いただき、参加をお願いします。

この署名は、この署名に参加して下さる方を始めとし、本年だけではなく過去に被害に合った方、周囲への注意喚起に尽力して下さった方、困っている方へ声掛けをして回ってくださった方、情報収集に励んでくれた方、様々な方のご協力で敢行されるものです。署名に参加して下さる全ての皆様の思いを受け止め、消費者庁への提出の際は必ずその旨を伝えさせて頂きます。

 

 

 

本署名はAndroid/ios向けスマートフォンソーシャルゲームアプリ「Fate/GrandOrder」は、2017年には800億を超える売り上げを誇ったゲームである。このゲームにおいて、2018年1月1日から広範囲に渡り発生した、アプリ側の不具合による課金エラーと、それに付随する問題について改善を要請するものである。

公式ホームページ

www.fate-go.jp/

 

 

【概略】

 

1.問題のを抱えたゲーム・問題提起を行う企業

2.問題提起を行う発端となった出来事の事実関係

3.特定商取引法/景品表示法等違反疑惑のある用件

4.本件について落としどころ

5.今回の署名に関して

 

 

 

【1.問題提起を行う企業】

ディライトワークス株式会社
〒153-0042
東京都目黒区青葉台3丁目6−28
03-6631-1176
HP: http://delightworks.co.jp/

株式会社アニプレックス
〒102-8353
東京都千代田区六番町4番地5
03-5211-7555
HP:www.aniplex.co.jp/

 

 

【2.問題提起を行う発端となった出来事の事実関係】

※公式ホームページの告知ページ

【追記・更新】【期間限定】お正月の目玉企画!「福袋召喚2018」!

http://news.fate-go.jp/2018/luckybag201この不具合h

【追記・更新】【期間限定】「ニューイヤー2018ピックアップ召喚(日替り)」!

http://news.fate-go.jp/2018/newyear2018/

【追記・更新】【重要】「Fate/Grand Order」における聖晶石購入不具合について

http://news.fate-go.jp/2018/0108kfag/

【追記・更新】1月1日(月) に発生いたしましたゲームサーバー障害の影響によるお客様のアカウントデータ復旧につきまして

http://news.fate-go.jp/2018/0101swos/

 

2018年1月1日0時より聖晶石(ゲーム内通貨)購入に関する不具合が発生(ユーザーに不利益をもたらす不具合)。購入を行い決済がなされるものの、ゲーム内に聖晶石が反映されないというケースが散見された。このとき、同時に福袋ガチャにて1回の購入にもかかわらずデータが二重に付与されるという不具合が発生(ユーザーに有利となる不具合)。

このうち、後者の不具合については緊急メンテナンスを行い、1月1日のうちに不具合の存在や対応の告知・1月3日にはすべての対応を終わらせるなど迅速に行動したにもかかわらず、聖晶石購入に関する不具合について運営から全体に向けて告知がなされたのは1月8日0時。金銭被害に直結する不具合であるにもかかわらず、この告知の遅さは非常に問題であった。また、この時点での運営の告知内容は「原因は調査中」であり、それにもかかわらず1月1日0時以降一度も聖晶石購入ショップを閉鎖していない状況は極めて問題である。

また、翌日1月9日16時及び18時に、「1月1日0時~13時20分までの間に不具合に遭遇したユーザーを対象に、反映されていない分の石の付与という形で対応を行う」旨が発表される。しかし、告知のなされた期間以外に不具合のために被害を受け、対応がいつなされるかがわからないユーザーも存在する。上記の告知が不十分であったのは明白である。また、この時点でも原因について解明・修正がなされたという報告はない。常識的に考えれば不具合の残っている課金システムを一旦閉鎖するべきであるにも関わらず、同日運営側はかねてより復刻の望まれていた「ジャンヌ・オルタ」「レオナルド・ダ・ヴィンチ」のピックアップガチャ及び「贋作イベント」を1月10日メンテナンス明けに開催することを発表し課金を煽るような状況を作った。

結果として1月10日メンテナンス明け後に再び課金エラーの被害の声が出る状況となった。

 

また、運営側の告知・対応の遅さのために不利益を被った被害ユーザーが存在する。

運営側の聖晶石付与の対応が非常に遅かったため、そして予定がほぼ終わる9日までニューイヤーピックアップ召喚の延長告知、および本来の終了予定を過ぎた10日18時まで福袋ガチャ延長の告知がなされなかったため、目当てのガチャを回すために追加で課金を余儀なく行い目当てのガチャを回した方が複数存在した。

運営側の対応が非常に遅く、迅速な聖晶石の付与や、返金対応が見込めなかったため、クライアントに返金申請を行った方が多数居た。また、返金を希望するユーザーに対しては、返金は行わないという旨を明記したメールを返送している。後述するが運営側の過失による金銭への直接の被害であるにもかかわらず、正当な理由の記述もなく返金の対応を一切行わないという姿勢は異常である。

 

また、1月11日18時よりの聖晶石付与対応についても問題が発生した。

告知されていた期間に被害に合ったにもかかわらず石の付与がなされなかったユーザーや、不具合の被害を免れた補填対象ではないユーザーへ石の付与がなされるといったような状況であった。また、クライアントに払い戻しをしてもらい『払い戻しをしてもらったので石の付与は必要ない』という連絡をしていたにも関わらず補填がなされていたユーザーも複数存在し、これが不正入手扱いとされかねないことから波紋を呼ぶ事態となった。

そして1月12日未明より、上記のうち過剰付与に合ったユーザーから順次聖晶石の回収が行われている。しかし、それについての全体への告知や、個別への通知もまともになされていないといったような有様であり、およそ誠実な対応とは言えなかった。

上記のような状態であるにも関わらず、1月11日21時に『対応がすべて完了した』という告知を出しており、これは明らかに虚偽の報告である。

 

ユーザーに不利益となる不具合に対しての対応は杜撰であるが、ユーザーに有利となるような不具合は迅速に対応する体制はおかしい。問い合わせへの返信や石の付与のタイミング等において、ユーザー毎に運営側の対応の速度や対応のなされ方が違うのはおかしい。

運営側の対応についても、不具合に遭遇し問い合わせを入れた方への返信がテンプレであったり、何度も同じ情報を要求してきたり、3日以上たっても返信が来ないというような報告が数多く存在する。「補填不要の」の旨のメールを送り、運営側からそのメールに対する返信がなされていたにも関わらず補填がなされているような状況をみて、問い合わせ内容をまともに見ていないんじゃないかと当事者の方から言われるような状況である。

 

また、本件は過去に同様の事例が起こっている。

2017年年始、2017年3月頃、2017年8月頃に同様の被害があったとの情報提供があった。うち、運営側からそのような不具合があったことに対する告知があったのは2017年年始だけである。※なおこの告知に際しては、「不具合の原因の解明」がなされていることまでは報告があるが、修正が完了したとの記載はない。

2017年年始には、返金を求めたもののそれに対して一切の返金はできないと突き返され聖晶石の付与のみしか行われず、泣く泣くその措置を受け入れざるを得なかった例や、返金を求めてもできないの一点張りで話にならないため、少額訴訟の準備をしその旨を運営側に伝えたところ、即座に「今回に限り返金手続きを行う」という返信と、即日の払い戻し対応が行われたという情報。そして、2017年3月には、FGO運営側で課金エラーについて発生から2週間近く運営側に問い合わせても全く対応してもらえず、最終的にapple社がイレギュラーで対応して下さったというような話もある。


上述の通り2017年内にも複数にわたって課金エラーによる被害を出しており、これに関する運営側及び関係各社の被害者への対応や、対策が一切なされていないことも含め非常に悪質な運営体制であると言える。


また、過去に一度も課金エラーの不具合に関して「修正がなされた」という報告がないため、欠陥のあるシステムを1年以上放置していた可能性が浮上している。

 

 

 

 

【3.特定商取引法/景品表示法等違反疑惑のある要件】

 

・特定商取引法に抵触する疑惑のある要件

まず、聖晶石購入に関する不具合は「通信販売/前払式通信販売」という形態である。

 聖晶石購入ページから確認できる「特定商取引法に基づく表記」には以下の項目がある。

『受け渡し時期/購入手続き完了後、即時にお引渡しいたします。』

しかし、同エラーにおいては、購入手続きを行い決済がなされているにも関わらず、即時付与がなされていないという状況であり、この表記の内容が果たされているとは言えない

例え偶発的なエラーの存在を考慮しても、問い合わせをして運営側が確認を取った段階で即時付与を行うのが記載の広義的解釈である。1月1日に発生した不具合に対し、1月11日まで時間がかかるというのはおかしい。

また、特定商取引法第13条に基づき、「通信販売承諾等の通知」が発行されなければならない。「商品の引き渡しに時間がかかるときには、『商品の引渡時期』を記載した書面を発行する」という義務が存在する。内部エラーによって不具合が起こりやむを得ない事由で引き渡しまでに時間がかかるのであれば、本来被害者ユーザーに対し個別に「引き渡し時期を明記した書面」を発行しなければならない筈であるが、それがなされていないユーザーが散見されている。

仮に百歩譲って『1月9日16時、18時の告知を以てその書面の発行とする』という状況であったとしても、この告知は『1月1日0時~13時20分までに被害に合ったユーザー』へ向けての書面ではないため、それ以降に不具合に遭遇したユーザーに対し相応の処置を行っていない。

これは、特定商取引法に違反する行為であると考えうる。

 

・特定商取引法|消費者庁

http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/specified_commercial_transactions/

・特定商取引法ガイド

www.no-trouble.go.jp/ 

 

 

・景品表示法に抵触する疑惑のある要件

 

まず、1月9日16時の告知の際に、『2018年1月1日0時~13時20分までの間に課金エラーの被害にあい、聖晶石の正常な付与がなされなかったユーザーに対してはエラー分聖晶石の付与を1月11日18時より行う』という告知があった。(※その告知がなされる前に、個別に石が返還されていたユーザーもいる。また、提示された時間以外に課金エラーが起こったユーザーへの対応については一切触れられていない)
その際にニューイヤーピックアップ召喚はもう一巡行う、という告知があったものの、福袋ガチャ延長の告知はなかったため、当初の予定通り1月10日12時59分までしか行われないという認識をユーザーに与えた。

重ねて、元々FGOは最高レアリティキャラのガチャ排出率が極めて低く、天井もないため度々問題視されているが、確定で星5キャラクターが手に入るこの福袋ガチャは一部のユーザーにとって非常に重要なものであった。そのため、福袋ガチャを購入したかったユーザーは余分に課金を行い、1月10日12時59分までにこのガチャを回した。

しかし、その後1月10日18時にこの福袋ガチャ延長の旨が告知された。つまり、本当なら1月11日18時より順次付与が開始される聖晶石にて福袋ガチャを回せたにもかかわらず、運営側の告知の遅さにより追加で課金を余儀なく行ったユーザーが存在する。

同様の事例はニューイヤーピックアップ召喚でも起こっている。
こちらのガチャについては、延長の旨が告知されたのは1月9日16時。1月1日0時~1月9日16時の期間で、自分の目当てのキャラクターピックアップガチャ開催中までに聖晶石の付与が受けられず、かつ延長の告知もなかったため、最初に告知されていたピックアップの日に聖晶石を余分に購入せざるを得なかったユーザーも存在した。


上記のような被害が出ているため、この一連の告知・対応の遅れについては、不当に顧客を誘引し、一般消費者による自主的かつ合理的な選択を阻害するおそれがあると認められる有利誤認表示に該当する可能性がある

運営側から詳細な説明がないため、不具合報告から判断すれば、同日に起こった別の不具合には迅速に対応・告知が行われていたこともあり、聖晶石購入に関する不具合のみこれだけの日数どうしても告知ができなかったというのは考えにくい。また、原因究明に時間がかかり修正ができないにしても被害者がいるため措置を発表することはできたと考えられるのが普通である。

特に、同ゲームにおいては2017年にも数度同様のエラーを起こしており、過去の状況を鑑みても意図的に告知を徹底しない杜撰さが常態化している風に思われる。

 

・有利誤認とは|消費者庁HP

http://www.caa.go.jp/representation/keihyo/yuri.html

 

 

・ゲーム側で制定された利用規約について、ゲーム運営側が遵守していない疑惑のある案件

「聖晶石購入」は、利用規約第6条3項に基づき行われ、同条4項に基づき付与される。しかし、3項に基づき購入を申し込み、支払い完了の領収書の発行やクライアント側で確認できる購入履歴への反映がなされている(=決済が完了している)にもかかわらず4項・及び特定商取引法に基づく表記に明記されているタイミングで聖晶石の反映がなされていないため債務不履行状態と考え得る。
また、同条5項に明記されている通り、FGO運営側は、アプリ側の不具合のためにこの被害を出したのであるから、本来規約発行元株式会社アニプレックス及びアプリ開発元ディライトワークス株式会社がは責任を負うべきである。

重ねて、本件は「ゲーム内通貨を購入する際のエラー」に関する問題であり『聖晶石が発行される以前の問題』であるため、第6条9項に基づく「『ゲーム内通貨の払い戻し』に関しての法令に定める場合を除き返金には応じない」という旨は適用されない。よって、返金対応を行わないことに対する正当な理由はない。
加えて、規約第15条2項及び3項にてFGO運営側は過失による損害に対しての損害賠償責任についての明記がある。第15条3項で明記されている「お客様が被った現実に生じた直接かつ通常の損害を賠償する」というのはこの場合「現金による返金」か「購入予定だったアイテムの付与」のいずれかを選べるのが健全である。
また、本件は昨年の年始、3月、8月にも同様のエラーが発生しており、アプリの欠陥について把握していたにも関わらず修正されていなかった可能性もあり、その場合重過失と見なしうるため、同条2項の適用案件の可能性もある。

そうであるにも関わらず、運営側からの対応は「聖晶石の付与」のみにとどまり、返金を希望する被害者に対してもそれを行わず、有無を言わさず聖晶石の付与の対応を行った。これは押し売りに近い行為とも考えられ、極めて悪質である。
また、上記のような事案であるにもかかわらず、返金希望の問い合わせへの返信には「一度購入したゲーム内アイテムについての返品・返金は行っておりません」という旨が記載されている。購入に関する不具合のために正常にゲーム内アイテム購入がなされなかった案件であり、この運営側の記載は論拠がおかしいといえる。

 

FGO利用規約

https://webview.fate-go.jp/webview/userpolicy/index.html

 

 

 【4.本件について落としどころ】

 

とにかく消費者庁による調査・指導/措置が入っていただけることが理想です。

ユーザー側からは不透明な部分が多々存在すること。

そして運営側、そして本件について関係のある各企業が、これらの不具合に対する状況説明や修正対応、また本件に関わらずFGO内で度々問題視されてきた不具合についての対応・告知の遅さや不透明かつ不誠実な運営実態を改善する上で、これは重要であると思われます。悔しい話ですが、ユーザーから運営側に常識的な改善要請を送っても考慮や反映をしてもらえないことの方が多く、このゲームについては非常にユーザー不利な現状があります。今後このゲームと向き合っていくためにも第三者機関による指導に頼らざるを得ない状況であると言えます。

また、運営に対しての調査や贖罪・法的措置を望まれる方も、賛同をご検討ください。

以前行われたグランブルーファンタジーの署名の際にも発起人様が記載して下さっていますが、現在においてもソーシャルゲーム業界は法整備が十全になされているとは言えません。本署名に関しても業界全体に対して違法行為を蔓延させないための抑止力として、そしてこれからもソーシャルゲームをプレイされるユーザーが運営企業の不誠実かつ悪質極まりない対応の被害者となることなく、安心して、楽しく、快適にそれらと寄り添っていけるように、FGOをプレイしているユーザーだけではなく本件に対し改善を成した方がいいと思っていただける全ての皆様にご協力をいただければ幸いです

 (https://www.change.org/p/グラブル-グランブルーファンタジー運営会社に消費者庁による立ち入り検査を求める-景表法違反-疑惑)

 

 

 【5.今回の署名に関して】

 

1.署名に際して

まずは、この署名を消費者庁に提出しても、必ず行政が動いてくれるという確約はできかねることをご容赦ください。また、行政が動いてくれた場合、運営側の業務実態の状況がかなり芳しくないため、正直事態がどのように転ぶかはわかりません。

 

2.この署名サイトの安全性について

グラブルの署名の際に発起人の方が記載されていた情報が簡潔で伝わりやすかったため、引用させていただきます。この場を借りてお礼申し上げます

(https://www.change.org/p/グラブル-グランブルーファンタジー運営会社に消費者庁による立ち入り検査を求める-景表法違反-疑惑


・署名をすると、名前と郵便番号のみが署名の発起人(筆者)に開示されます。ただし非公開で署名すればネット上に名前が載ることはありませんので、知人にばれる・訴えられる等の心配はございません。メールアドレスは発起人に公表されず、住所の記載は必要ありません。アドレスは、当署名の進歩状況を筆者が更新がした際などにChange.org側から同お知らせをお届けするために利用されるのみです。
・「本名を入れるのはちょっと……」と言う方は、ローマ字やカタカナ表記で署名してはいかがでしょうか? 実名に変わりはありません。また、やむを得ない理由で実名で署名できない方は署名の有効度は下がってしまいますが、匿名での署名も可能です。
・署名が違法扱いになるということは前代未聞ですが、個々人があまりにも過激な発言や他者への脅迫行為を行った場合、威力業務妨害や脅迫罪と成る可能性があります。そういった場合につきましては、さすがに筆者は責任を負いかねます。マナーを守り、節度ある行動を心がけ、乱暴で卑怯な手段に出ることなく、“声”を発信していきましょう。
・注意:他人の名前を名乗る行為、13歳未満の方の署名は利用規約で禁止されています。重複署名はChange.org側のシステムで常にチェックされておりますのでご注意ください。

 

自分で確認しなければよくわからない、良くない噂を聞く…という方は、以下にもお目通しをいただければと思います。

・Change.orgプライバシーポリシー https://www.change.org/policies/privacy

・署名サイト「Change.org」はスパム業者?―「事実と違う」と公式ブログが反論  https://internetcom.jp/204030/change-dot-org

・Change.orgのビジネスモデルについて https://www.change.org/l/jp/businessmodel

 

3.署名参加以外にもできること

以下の機関への通報が有効な場合もあります。通報は下記のリンクから可能。こういう状況では数が大事なので、こちら賛同頂いた方も、良ければ個々でもご協力をお願いできればと思います。

 

・消費者庁/特定商取引法通報フォーム

http://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_transaction/specified_commercial_transactions/disobey_form.html 

・消費者庁/景品表示法通報フォーム

www.caa.go.jp/representation/disobey_form.html

・ホットライン/消費者生活センター/国民生活センター

http://www.caa.go.jp/region/shohisha_hotline.html

・グーグルプレイ

 https://support.google.com/googleplay/answer/2853570?co=GENIE.Platform%3DAndroid&hl=ja

・apple

http://www.apple.com/jp/feedback/itunesapp.html 

・CESA(一般社団法人コンピュータエンターテインメント協会)/情報提供フォーム

https://f.msgs.jp/webapp/form/18580_qmbb_1/index.do#_ga=2.67638101.531664255.1515744573-422631636.1515602168

 

4.発起人より

個人で文章を作成しておりますので、いろいろと至らぬ点があるかと存じます。誤字脱字・誤解を招く表現や不十分な箇所があれば、皆さんのコメント等拝見し随時追記・修正を行います。また、個別に何かあればお手数ですがツイッター(@Sazak1_)の方にお寄せいただけると幸いです。

 

 



今日:kiさんがあなたを信じています

saza kiさんは「消費者庁: 【FGO】Fate/Grand Order企画・運営会社に消費者庁による調査・対応を求める署名【特商法/景表法他違反疑惑】」キャンペーンにあなたの手伝いも必要としています!kiさんと7,751人の賛同者と一緒うに賛同しましょう。