Кому: Руководству маркетплейса Озон, Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), общественным организациям по защите прав предпринимателей

От кого: Продавцы маркетплейса Озон и предприниматели малого и среднего бизнеса, использующие маркетплейсы для реализации своих товаров.

Дата: 16.09.2024

Тема петиции: Прекращение практики подмены товаров при возврате и усиление контроля за процессом возврата покупателями на маркетплейсе OZON.

 

 

Уважаемое руководство маркетплейса OZON и другие заинтересованные стороны!

Мы, нижеподписавшиеся продавцы маркетплейса OZON и предприниматели, выражаем серьёзную обеспокоенность в связи с нарастающей проблемой подмены товаров при возврате покупателями. Многие из нас столкнулись с ситуацией, когда клиенты возвращают товар, подменяя его на аналогичный, но неликвидный или повреждённый. Маркетплейс OZON принимает такие возвраты без должной проверки, в результате чего добросовестные продавцы несут значительные убытки.

Согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», покупатели имеют право на возврат товара надлежащего качества, но данное право не должно использоваться для злоупотребления и нанесения ущерба предпринимателям. Мы признаём необходимость защиты прав потребителей, но считаем, что должны быть внедрены дополнительные механизмы контроля для защиты прав продавцов от мошеннических действий.

 
Наши предложения для решения проблемы:

1. Внедрение обязательной проверки возвратов на складах:

Проводить визуальный осмотр и фиксировать состояние возвращаемого товара перед принятием его на склад. Если товар не соответствует изначальному состоянию (повреждения, подмена) — отказ в принятии возврата.

2. Система контроля за возвратами покупателей

Ввести систему мониторинга и санкций за многократные возвраты товаров от одного покупателя с признаками подмены или повреждений.

3. Система оценки и отзывов

Добавить возможность для продавцов оставлять отзывы о покупателях, совершающих возвраты с признаками мошенничества, а также внедрить рейтинг покупателей, как это реализовано у продавцов.

4. Обучение сотрудников складов

Проводить регулярное обучение сотрудников складов по выявлению мошеннических возвратов и правильной проверке товаров.

 

Обоснование необходимости принятия мер:

Подмена товаров при возврате негативно влияет на развитие малого и среднего бизнеса, ослабляет доверие продавцов к маркетплейсам и снижает конкурентоспособность. Для предотвращения этой проблемы необходимо балансировать защиту прав потребителей и продавцов, внедряя современные технологии контроля и проверки возвратов.

Юридическое обоснование: В соответствии с Гражданским кодексом РФ (статья 393) и Законом РФ «О защите прав потребителей», продавцы вправе требовать возмещения убытков, причинённых действиями покупателей. Кроме того, согласно статье 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом, что также относится к возвратам товаров покупателями.

Призываем руководство маркетплейса OZON и другие заинтересованные стороны:

• Принять во внимание наши предложения.
• Внедрить дополнительные меры контроля за возвратами.
• Защитить права продавцов от мошеннических действий со стороны покупателей.

Надеемся на ваше понимание и оперативное рассмотрение нашего обращения!