Мы, клиенты российских сервисов, банков и маркетплейсов, требуем вернуть в службу поддержки живых людей и законодательно закрепить право каждого клиента на общение с оператором-человеком, а не с искусственным интеллектом или чат-ботом.

Суть проблемы

Ozon, Яндекс, банки, операторы связи, маркетплейсы и другие сервисы массово заменяют живых операторов техподдержки на ИИ-ботов и автоматические системы ответов. Результат — скотское отношение к клиентам, потраченные нервы и нерешённые проблемы. Вместо помощи человек получает шаблонные отписки, которые не имеют никакого отношения к его ситуации.

Почему это недопустимо

Боты не понимают контекст. По исследованию Solar Staff, 62% пользователей жалуются, что ИИ не понимает суть проблемы. Человеку приходится по десять раз переформулировать запрос — а бот крутит одни и те же шаблонные ответы. 

Живого оператора не достать. До человека либо невозможно дозвониться, либо бот бесконечно переводит с круга на круг. По данным НАФИ, каждый третий россиян оценивает работу чат-ботов негативно, а более половины не могут даже определить, общаются они с человеком или с машиной. 

ИИ врёт с уверенностью. Исследование MIT показало, что при передаче неверной информации ИИ-модели на 34% чаще используют формулировки с высокой степенью уверенности. Клиент, которому бот сообщил неверные условия возврата или некорректную инструкцию, может потерять деньги. 

Решение простых вопросов занимает часы. То, что живой оператор решает за пару минут, бот может не решить вообще. Люди тратят время, нервы, а иногда и деньги — потому что проблема так и остаётся нерешённой.

Это дискриминация по кошельку. Как отмечают аналитики, тренд тот же, что и везде: если вы не премиум-клиент — будете по полчаса переписываться с ботом. Достойное обслуживание превратилось в привилегию. 

Что подтверждает масштаб проблемы

* 6 из 10 россиян раздражают банковские чат-боты своей непонятливостью и медлительностью (опрос «Выберу.ру», 2024). 

* 33% пользователей не готовы работать с сервисами, где поддержку полностью ведёт ИИ. 45% ожидают, что всегда будет возможность переключиться с бота на оператора. 

* Компании внедряют ИИ не для улучшения сервиса, а для сокращения расходов — до 30–40% на оплату труда. Но экономия на людях оборачивается потерей доверия клиентов и репутационным ущербом для бренда. 

Наши требования

1) Законодательно обязать компании, оказывающие услуги населению (банки, операторы связи, маркетплейсы, транспортные сервисы, государственные услуги), обеспечить клиенту возможность перехода с ИИ-бота на живого оператора в любой момент — без прохождения многоступенчатых меню и без ожидания более 5 минут.

2) Запретить использование ИИ-ботов в качестве единственного канала поддержки для вопросов, связанных с деньгами, персональными данными, блокировкой счетов, возвратом товаров, страхованием и здоровьем. По этим вопросам ответ должен давать человек.

3) Обязать компании явно информировать клиента о том, что он общается с ИИ, а не с человеком — в начале каждого диалога.

4) Ввести ответственность компаний за ущерб, причинённый клиенту в результате некорректной информации, выданной ИИ-ботом.

5) Создать механизм жалоб на качество ИИ-поддержки с обязательным ответом от компании в течение 3 рабочих дней.

6) Мы не против технологий. Мы за то, чтобы ИИ помогал оператору, а не заменял его. Мы за то, чтобы человек имел выбор — общаться с ботом или с живым специалистом. И мы против того, чтобы экономия компаний на персонале оплачивалась нашими нервами, временем и деньгами.

Подпишите петицию, если вы тоже устали тратить часы на разговоры с ботами, которые ничего не решают.