Мы, курьеры сервиса доставки «Самокат», обращаем внимание на системную проблему в работе алгоритма автоконсолидирования заказов, связанную с нелогичным географическим распределением адресов.

Проблема носит массовый и ежедневный характер. Она наблюдается на различных пунктах и в разных зонах доставки уже более года. Обращения по данному вопросу неоднократно направлялись через внутренние каналы связи, однако заметных изменений в логике распределения не происходит.

Основная проблема заключается в назначении заказов в разных направлениях района одному и тому же курьеру.

Алгоритм распределяет заказы без учёта фактической географии и направления движения. На практике это чаще всего выглядит следующим образом:

— курьер получает один заказ в определённом направлении района;

— затем ему назначается заказ в другом направлении;

— либо два заказа в одном направлении и ещё один — в противоположном.

Вместо логичного закрепления одного сектора за конкретным сотрудником адреса перемешиваются между курьерами. Заказы могли бы быть сгруппированы по направлениям (одному сотруднику — один сектор, другому — другой), однако система распределяет их без приоритета географической последовательности.

В результате возникают лишние переезды между удалёнными точками, увеличивается общее время доставки и создаётся искусственная нагрузка.

Дополнительно встречаются и локальные нелогичные случаи внутри одного дома (например, чередование подъездов или некорректные временные интервалы между этажами), однако это второстепенные проявления общей проблемы. Ключевой вопрос — именно распределение заказов по разным географическим направлениям района.

Также в ответах поддержки указывалось, что задержка назначения заказов является частью нормальной работы алгоритма и что система не выдаёт заказы, критичные по времени. Однако на практике курьерам назначались заказы с минимальным остатком SLA либо уже просроченные на момент назначения. Это подтверждает необходимость системного пересмотра текущей логики.

Информация о некорректной консолидации регулярно направляется через внутренние каналы — как товароведами и директорами дарксторов, так и самими курьерами. Однако проблема сохраняется, поскольку она требует изменения общей логики алгоритма распределения, а не точечной корректировки отдельных случаев.

В результате текущей модели распределения:

• увеличивается общее время доставки;

• курьеры вынуждены перемещаться в разные стороны района вместо оптимального маршрута;

• возрастает риск просрочек по причинам, не зависящим от действий сотрудников;

• снижается показатель SLA;

• падает эффективность смен;

• ухудшается клиентский опыт.

Кроме того, из-за увеличенного времени доставки от клиентов регулярно поступают вопросы и жалобы о длительном ожидании заказов. Это напрямую влияет на репутацию сервиса и уровень доверия пользователей. Замедление оборота заказов и снижение эффективности маршрутов также ведут к финансовым потерям компании.

Отдельно обращаем внимание на отсутствие механизма официальной фиксации подобных системных вопросов с возможностью отслеживания статуса рассмотрения и получения обратной связи. На данный момент обращения передаются разработчикам, однако сотрудники не имеют возможности понимать, ведётся ли работа над проблемой и какие решения планируются. Это снижает прозрачность процесса и не позволяет оценить динамику решения.

Мы заинтересованы в повышении эффективности работы и качества сервиса. Именно поэтому просим руководство и продуктовую команду:

— пересмотреть алгоритм распределения с учётом кластеризации адресов по направлениям;

— внедрить назначение заказов с приоритетом географической последовательности;

— провести системный анализ влияния текущей логики на SLA, клиентский опыт и финансовые показатели;

— рассмотреть возможность внедрения механизма фиксации и обратной связи по системным обращениям сотрудников;

— внести изменения, устраняющие описанные проблемы.

Данная проблема ежедневно влияет на скорость доставки, показатели смен, репутацию сервиса и финансовые результаты компании.

Поддерживая эту инициативу, сотрудники выражают заинтересованность в конструктивном решении системной проблемы и повышении эффективности работы службы доставки «Самокат».