Immer mehr Menschen bestellen online, nutzen digitale Dienste oder schließen Verträge über das Internet ab. Doch wenn es ein Problem gibt, stehen viele Kundinnen und Kunden alleine da: Es gibt keine erreichbare Support-E-Mail-Adresse, keine Telefonnummer – und oft nicht einmal eine Antwort auf Kontaktformulare.

Das ist nicht nur frustrierend, sondern verletzt unser Recht auf Unterstützung und faire Behandlung. Wir fordern: Jeder Online-Shop und jeder Online-Dienst in Deutschland muss eine funktionierende und leicht auffindbare Support-E-Mail oder Telefonnummer anbieten – und auf Anfragen innerhalb einer angemessenen Frist reagieren.

Was wir fordern

Wir fordern den Gesetzgeber auf, klare gesetzliche Regelungen zu schaffen:

Verpflichtung zur Veröffentlichung einer gültigen, direkt erreichbaren Support-E-Mail-Adresse oder Telefonnummer auf der Website, ohne Umwege über Chatbots oder endlose FAQ-Schleifen.
Pflicht zur Reaktion auf Anfragen innerhalb einer angemessenen Frist, z. B. maximal 7 Werktage.
Verstärkte Kontrolle und Sanktionen bei Missachtung – insbesondere bei großen Plattformen und Anbietern.

Warum das wichtig ist

Verbraucher:innen haben ein Recht auf Ansprechpartner, wenn etwas schiefläuft – egal ob es um Rückerstattungen, defekte Ware oder Datenschutzprobleme geht.
Viele Anbieter umgehen geltendes Recht, indem sie Supportmöglichkeiten gezielt verstecken oder durch automatische Systeme ersetzen, die keine echte Hilfe bieten.
Gerade für ältere Menschen, Nicht-Technikaffine oder Personen mit wenig Zeit sind echte Kontaktmöglichkeiten essenziell, um ihre Rechte durchzusetzen.
In anderen Bereichen, wie beim stationären Handel oder Dienstleistungsgewerbe, ist persönliche Erreichbarkeit selbstverständlich – das muss auch online gelten.

Wer davon profitiert

Alle Bürger:innen, die online einkaufen oder digitale Dienste nutzen.
Kleine Unternehmen, die fair und transparent arbeiten, aber durch “Support-Vermeider” unter Druck geraten.
Das Vertrauen in den Online-Handel – durch mehr Transparenz, Erreichbarkeit und Service.

Unterzeichne jetzt diese Petition

, damit wir dem Gesetzgeber zeigen:

Wir wollen keine anonymen, unerreichbaren Plattformen mehr. Wir wollen Verbindlichkeit, Erreichbarkeit und echten Service.