A Uber México:

Quienes utilizamos y formamos parte de la plataforma Uber —tanto conductores como usuarios— compartimos un mismo interés: contar con un servicio seguro, confiable, justo y transparente.

Uber ha transformado la manera en que las personas se trasladan y ha generado oportunidades económicas para miles de conductores. Sin embargo, conforme la plataforma crece, también resulta necesario fortalecer sus mecanismos de protección, investigación, prevención e incentivos.

Por ello, proponemos la construcción de un nuevo equilibrio entre los derechos, responsabilidades y obligaciones de conductores y usuarios, basado en la evidencia, la confianza y las buenas prácticas.

1. Investigaciones de incidentes basadas en evidencia
Toda queja o reporte debe ser tomado con seriedad, pero una acusación no debería traducirse automáticamente en una sanción.

Proponemos que las investigaciones consideren, cuando estén disponibles:

Grabaciones de audio y video.
Geolocalización y recorrido del viaje.
Hora y duración del servicio.
Comunicaciones realizadas mediante la aplicación.
Calificaciones y antecedentes relevantes.
Versiones de ambas partes.
Información objetiva disponible en los sistemas de Uber.
La finalidad debe ser investigar los hechos antes de determinar responsabilidades.

2. Una acusación no debe equivaler automáticamente a culpabilidad
La protección de usuarios y conductores debe ser bilateral.

Una persona que presenta una queja tiene derecho a ser escuchada y protegida; al mismo tiempo, la persona señalada debe tener la posibilidad de conocer los hechos que se le atribuyen y aportar elementos para defenderse.

Debe evitarse que una acusación no corroborada produzca automáticamente una sanción definitiva o una pérdida injustificada de la fuente de ingresos.

3. Suspensiones preventivas y compensación cuando no exista responsabilidad comprobada
Reconocemos que, ante determinadas situaciones de riesgo, Uber puede necesitar implementar medidas preventivas mientras investiga.

Sin embargo, cuando una suspensión preventiva produzca una pérdida económica y posteriormente la investigación concluya que no existe responsabilidad comprobada del conductor, proponemos establecer un mecanismo de compensación proporcional por el periodo de inactividad ocasionado por la medida.

La prevención debe proteger a las personas, pero también debe evitar generar perjuicios injustificados.

4. Grabación de los viajes como herramienta de protección bilateral
Fortalecer el uso de sistemas de grabación de audio y video, bajo criterios de privacidad, seguridad y protección de datos personales.

La grabación no debe entenderse como una herramienta para vigilar indiscriminadamente, sino como un mecanismo de protección para ambas partes.

Su utilización debería estar orientada principalmente a:

Investigar incidentes.
Resolver controversias.
Proteger a conductores y usuarios.
Aportar evidencia ante hechos relevantes.
Facilitar, cuando corresponda, la atención de autoridades competentes.
5. Conservación de evidencia suficiente para investigar
Cuando exista un reporte relacionado con seguridad, violencia, amenazas, acoso, daños, accidentes u otros hechos relevantes, debería activarse un mecanismo de preservación temporal de la información relacionada con el viaje, evitando que la evidencia desaparezca antes de que pueda ser analizada.

Esto resulta especialmente importante cuando las investigaciones requieren tiempo.

6. Canales directos y efectivos para presentar quejas
Proponemos fortalecer los canales de atención para que conductores y usuarios puedan presentar denuncias y aportar pruebas de manera directa.

El sistema debería permitir:

Describir claramente los hechos.
Adjuntar evidencia.
Conocer el estado de la investigación.
Recibir una resolución.
Solicitar una revisión cuando existan nuevos elementos.
La confianza también se construye cuando las personas saben qué ocurrió con su denuncia.

7. No convertir las redes sociales en tribunales
Las redes sociales pueden servir para visibilizar problemas, pero no deberían sustituir los procesos de investigación.

La exposición pública de una persona, su imagen, nombre o información personal puede generar consecuencias graves incluso antes de que se determine qué ocurrió realmente.

Proponemos que Uber fortalezca sus mecanismos internos para que conductores y usuarios tengan incentivos reales para utilizar los canales formales de denuncia y no recurrir a la exposición pública como mecanismo de justicia.

Investigar antes de juzgar debe convertirse en una buena práctica de la plataforma.

8. Protección para el traslado de paquetes y objetos
Cuando un usuario solicite transportar paquetes u objetos, debe existir mayor claridad respecto de:

Responsabilidad sobre el contenido.
Condiciones de entrega.
Evidencia de recepción.
Objetos prohibidos.
Procedimiento ante pérdida, daño o negativa de entrega.
La plataforma debería contar con mecanismos que permitan determinar objetivamente qué ocurrió y quién debe asumir la responsabilidad.

9. Mayor diversidad y transparencia en los métodos de pago
La posibilidad de pagar mediante diferentes medios puede ampliar el acceso al servicio.

Proponemos fortalecer las alternativas de pago y comunicar claramente, antes de confirmar un viaje, el método seleccionado y las condiciones aplicables.

10. Política de cancelaciones más justa
El conductor puede invertir tiempo, combustible y desgaste del vehículo antes de que el viaje siquiera comience.

Por ello, proponemos que cuando una cancelación sea atribuible al usuario después de que el conductor haya realizado un desplazamiento significativo hacia el punto de recogida, exista una compensación proporcional y transparente.

Asimismo, cuando la cancelación sea responsabilidad del conductor, deben existir mecanismos razonables de protección para el usuario.

El objetivo no es favorecer a una parte, sino hacer que las consecuencias económicas correspondan a quien origina la situación.

11. Exceso de pasajeros, equipaje o condiciones inseguras
El conductor debe poder rechazar razonablemente un servicio cuando las condiciones reales sean diferentes de las informadas en la aplicación y representen un riesgo para:

La seguridad de los ocupantes.
El vehículo.
El cumplimiento de las normas de tránsito.
La integridad física del conductor o de terceros.
Cuando la situación sea atribuible al usuario, la cancelación no debería generar una penalización injusta para el conductor.

12. Caminos intransitables, brechas y calles inundadas
Este punto merece especial atención.

El costo de un viaje para el conductor no comienza cuando recoge al pasajero; comienza desde que acepta el servicio y se desplaza hacia el punto de recogida.

En determinadas zonas, el conductor puede aceptar un viaje con información aparentemente normal y, durante el trayecto hacia el punto de inicio, descubrir que el acceso presenta condiciones que no podía apreciar razonablemente desde la aplicación: brechas, caminos de terracería en malas condiciones, lodo profundo, pendientes peligrosas, baches severos o incluso calles inundadas.

Llegar hasta ese punto ya implicó consumo de combustible, tiempo, desgaste del vehículo y pérdida de otras oportunidades de trabajo.

Además, ingresar a una brecha, zona inundada o camino severamente deteriorado puede poner en riesgo las condiciones mecánicas del vehículo y ocasionar daños cuya reparación puede representar un gasto considerablemente mayor que cualquier tarifa de cancelación.

Por ello, proponemos:

Reconocer la categoría de “punto de recogida inaccesible o inseguro”.
Evitar penalizaciones al conductor cuando exista una imposibilidad objetiva de acceso.
Otorgar una compensación justa cuando el conductor ya haya realizado un desplazamiento significativo hacia el punto de recogida.
Mejorar la información cartográfica y de navegación para identificar caminos de difícil acceso.
Permitir que el conductor reporte condiciones de riesgo que puedan ser consideradas posteriormente por el sistema.
Evitar que el conductor tenga que ingresar a una zona que pueda poner en peligro su integridad o provocar daños al vehículo.
No debería considerarse una simple cancelación sin costo cuando el conductor ya realizó un desplazamiento y la imposibilidad del servicio deriva de condiciones materiales de acceso que representan un riesgo real.

13. Considerar los riesgos psicosociales del trabajo en plataforma
Los conductores enfrentan jornadas variables, presión económica, exposición constante a desconocidos, tráfico, inseguridad, conflictos, incertidumbre respecto de sus ingresos y, en algunos casos, temor a recibir una acusación que pueda afectar su fuente de trabajo.

Por ello, proponemos incorporar principios de prevención de riesgos psicosociales y bienestar laboral en el diseño de la plataforma.

Una plataforma que cuida la salud, seguridad y bienestar de quienes trabajan en ella también construye un mejor servicio para sus usuarios.

14. Sistema de niveles de confianza para conductores
Proponemos crear un sistema transparente de niveles de confianza que reconozca la experiencia y las buenas prácticas sostenidas.

Por ejemplo:

Nivel Azul — Básico:
Conductor que cumple con los requisitos de incorporación y seguridad establecidos por la plataforma.

Nivel Plata — Experiencia:
Conductor con experiencia comprobada, buena valoración sostenida y sin antecedentes de infracciones graves comprobadas.

Nivel Oro — Confianza:
Conductor con trayectoria destacada, buena valoración sostenida, historial favorable y capacitación adicional en seguridad, atención al usuario y manejo de conflictos.

Nivel Platino — Excelencia:
Conductores con amplia trayectoria, desempeño sobresaliente y capacitación avanzada en seguridad y atención.

El sistema debería ser dinámico y basado en información objetiva.

Una acusación no comprobada no debería disminuir automáticamente el nivel de confianza de una persona.

15. Que la confianza tenga un valor económico
Una de las propuestas centrales es que hacer bien las cosas tenga beneficios concretos.

Los conductores que durante periodos prolongados mantengan buenos indicadores de servicio, seguridad, satisfacción y cumplimiento deberían poder acceder progresivamente a una menor comisión para Uber.

Es decir:

Mayor confianza → mejores condiciones económicas.

Uber podría determinar los porcentajes específicos, pero el principio sería que la plataforma premie la permanencia, la experiencia y las buenas prácticas.

Esto puede convertirse en un poderoso incentivo para mejorar continuamente la calidad del servicio.

16. Sistema bilateral de confianza para usuarios
La confianza debe funcionar en ambos sentidos.

Así como un conductor puede construir una trayectoria positiva, los usuarios también podrían desarrollar un historial de buen comportamiento.

El sistema podría considerar indicadores como:

Respeto al conductor.
Cumplimiento de las condiciones del servicio.
Uso adecuado de la plataforma.
Ausencia de incidentes graves comprobados.
Puntualidad en los puntos de recogida.
Uso responsable del servicio.
El objetivo no sería discriminar ni etiquetar a las personas, sino reconocer comportamientos positivos y generar incentivos para mantenerlos.

17. Transparencia de los algoritmos
La plataforma debería proporcionar mayor claridad sobre los principales criterios mediante los cuales sus sistemas automatizados toman decisiones que afectan al conductor.

Esto puede incluir:

Asignación de viajes.
Priorización.
Cancelaciones.
Niveles de confianza.
Incentivos.
Comisiones.
Suspensiones o restricciones.
Modificaciones en el acceso a determinadas funciones.
No se solicita revelar secretos comerciales ni el código de programación, sino proporcionar información suficiente para que las personas comprendan qué factores influyen en las decisiones que afectan su actividad.

18. Política bilateral contra la violencia, acoso y conductas graves
Debe existir una política clara que proteja tanto a usuarios como a conductores frente a:

Violencia física.
Amenazas.
Acoso.
Hostigamiento.
Discriminación.
Daños intencionales.
Conductas sexuales inapropiadas.
Uso indebido de la plataforma.
Las sanciones deben ser proporcionales a la gravedad de los hechos y, cuando sea posible, sustentarse en evidencia.

La tolerancia cero debe significar tolerancia cero para las conductas comprobadas, no para las acusaciones sin investigación.

19. Verificación y capacitación continua
La seguridad no debería depender únicamente de una revisión inicial.

Proponemos fortalecer la capacitación continua en:

Seguridad vial.
Prevención de violencia.
Manejo de conflictos.
Atención al usuario.
Primeros auxilios.
Prevención de riesgos.
Uso responsable de la plataforma.
Derechos y obligaciones de conductores y usuarios.
La experiencia y la capacitación deberían formar parte de los criterios para reconocer niveles superiores de confianza.

20. Un nuevo contrato social dentro de la plataforma
Uber puede evolucionar de un modelo basado principalmente en calificaciones, sanciones y algoritmos, hacia un modelo basado también en confianza, prevención, reconocimiento y corresponsabilidad.

La propuesta es sencilla:

Conductores responsables → mayor confianza → mejores condiciones.

Usuarios responsables → mayor confianza → mejor experiencia.

Incidentes comprobados → consecuencias proporcionales.

Acusaciones no comprobadas → investigación antes de sancionar definitivamente.

Buenas prácticas sostenidas → reconocimiento e incentivos.

De esta manera, Uber no solamente transportaría personas: construiría una comunidad digital basada en la confianza.

Nuestra petición
Solicitamos a Uber México abrir un espacio formal de diálogo con conductores y usuarios para analizar estas propuestas y desarrollar mecanismos que permitan construir una plataforma:

Más segura.
Más justa.
Más transparente.
Más humana.
Y económicamente sostenible para quienes participan en ella.

No buscamos eliminar las reglas.

Buscamos mejores reglas.

No buscamos eliminar las sanciones.

Buscamos sanciones justas, proporcionales y sustentadas.

No buscamos favorecer exclusivamente al conductor o al usuario.

Buscamos un sistema bilateral donde ambas partes tengan derechos, responsabilidades y mecanismos de protección.

Porque la confianza no se impone.

La confianza se construye.

Y cuando una plataforma recompensa las buenas prácticas, protege a quienes actúan correctamente y aprende de los problemas que ocurren en ella, la seguridad deja de ser solamente una política y se convierte en parte de su cultura.

Reflexión final
En un México donde prevalecen la inseguridad y el miedo, cultivar la confianza y fomentar más buenas prácticas representan ventajas competitivas.

Una plataforma que logra que sus conductores se sientan protegidos, que sus usuarios se sientan seguros y que ambas partes sepan que serán escuchadas con justicia, no solamente ofrece un mejor servicio:

construye confianza, fidelidad y una ventaja competitiva difícil de imitar.

Uber puede ser parte de ese cambio.

Hagamos de la confianza una ventaja competitiva.