Mercado Libre: Si eres afectado sé la voz y un cambio a favor de los usuarios del sitio.

Mercado Libre: Si eres afectado sé la voz y un cambio a favor de los usuarios del sitio.

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Conciencia E-Commerce lanzó esta petición dirigida para Mercado Pago (Medio de pago) y

Introducción para entrar en materia

En Julio de 2019 el sistema de reputación cambió completamente, como ha venido haciendo cada cierto tiempo, afectando a miles de vendedores y familias que operan y usan dicha plataforma, repercutiendo negativamente en sus vidas a nivel social, cultural, en su seguridad y en lo económico.

La siguiente petición es con respecto a la mejora o eliminación del sistema de reputación, que es de ejecución asimétrica y desproporcionada, el cual resulta inseguro, injusto, ilógico y que podría considerarse además publicidad engañosa, con el que cuenta el sitio web de compras y ventas Mercado Libre. Los datos para escribir esta petición fueron recabados bajo el método de investigación cualitativa, para recoger o representar los temas de mayor descontento.

Antes que todo y como adelanto el sistema de reputación es discriminatorio, ya que está amañado para separar a grupos poblacionales en gente de primera y segunda categoría, clasismo mediante un código de colores, el cual no representa adecuadamente la calidad de la atención y servicio al cliente que sus usuarios realizan. Tal es el caso de vendedores locales, latinoamericanos e indígenas segregados que compiten con vendedores "V.I.P." los cuales tienen preferencia en el sitio.

El panorama para entender la injusticia

Por un lado el problema responde a injusticias y errores en la forma de implementar la competencia entre vendedores, pues en latinoamérica un vendedor local de artesanías, o mujeres trabajadoras que producen sus propias mercancías, ya sean madres solteras que despachan sus pedidos en algunas horas o días, o que puedan demorarse un poco de manera razonable debido a sus actividades cotidianas por poner algún ejemplo, serían y realmente son desplazadas hacia abajo por el algoritmo de la web en los listados y resultados de búsqueda dentro del sitio, para dar paso y prioridad a vendedores que envían desde países extranjeros que en su mayoría venden productos de calidad cuestionable, de materiales tóxicos en ocasiones, ilegales en el país destino, artículos chinos piratas y réplicas. Son comerciantes que no entregan factura de compra pese a ostentar el título Mercado Líder lo cual supone inclusive violaciones a los términos del propio sitio y de carácter penal, son vendedores los cuales despachan o entregan sus pedidos no en algunas horas sino en meses al ser pedidos internacionales, son intocables, y dentro de estas prácticas monopólicas se esconde la ilegalidad, la injusticia, competencia desleal, el daño a la economía local y al medio ambiente, pues a ellos no parece afectarles el sistema de reputación en lo más mínimo ya que son los "evergreen" pues su reputación siempre será de color verde pese a sus faltas y largas demoras en la entrega de pedidos.

Sin embargo un vendedor latino local e indígena autóctono por ejemplo, que ofrece a la venta lo que produce, y que además despacha y entrega más rápido, aún utilizando apropiadamente el servicio de entrega Mercado Envíos que promete entregas de uno a dos días laborables normalmente, pues para este hipotético y pequeño empresario vendedor el sistema de reputación no es de equitativa aplicación ya que para él es más estricto, pues por demorarse un par de horas más allá de las 24 en procesar un pedido recibe con dureza una reputación amarilla, naranja o roja colores que desalientan una probable venta a posibles compradores, y este usuario puede quedarse así para siempre, en números rojos.

La economía en familia, un tema de importancia

El tema social se complica debido a que familias latinas enteras en los países donde opera Mercado Libre han realizado inversiones en mercancías con sus ahorros para venderlas exclusivamente en Mercado Libre, montos que nunca se recuperan y es que en algunos casos el sitio es su único sustento y representa totalmente la alimentación para sus hijos, y cuando se habla de poblaciones vulnerables se habla de derechos humanos, independendientemente si los términos, condiciones y políticas de Mercado Libre consideran o no estos temas de importancia vital en sus textos.

Otro asunto de descontento es el tiempo en el que Mercado Libre paga el dinero de las ventas a sus usuarios, ya que suele ser mucho, y es que el vendedor envía muy rápidamente los valores que posee que en este caso son sus mercancías, pero recibe un pago por ellas varios días después del envío aunque ya haya sido entregado en el destino, y se han dado casos donde el usuario se encuentra en situaciones económicas precarias que dan paso a la inseguridad alimentaria, mientras tanto el dinero es retenido por Mercado Pago y la plataforma no explica a dónde va o en que se usa el dinero durante los plazos de retención hasta que el vendedor puede retirarlo, se dice que se trata de un tema de seguridad pero podría explicarse, ya que actualmente Mercado Pago ofrece dinero a crédito con intereses para los usuarios que busquen salir de su situación de necesidad, o para que usen el monto prestado para comprar dentro del sitio.

Transporte y mal manejo

Como se ha dicho el sistema de reputación es de aplicación estricta para algunos y para otros no, y esto también ocurre en el caso del sistema interno de Mercado Libre vinculado al apartado de reputación que recoge los datos de rastreo emitidos desde las empresas de transporte, ya que los datos del tracking de paquetes y recolecciones desde China por ejemplo, país que se encuentra al otro extremo del mundo no suelen reflejar ni contar igual para la reputación de sus usuarios, y el trato en las reglas no es equitativo para usuarios de distintas nacionalidades, por un lado a vendedores extranjeros se les permite enviar cuando lo deseen pues tienen de pretexto su lejanía en relación al cliente que recibe, pero esto no debería ser pretexto también para las empresas locales de transporte latinoamericanas ya que estas no escanean los códigos de las etiquetas de envío de manera eficiente y oportuna pues no entregan a tiempo, y este error de responsabilidad recae en la reputación de los vendedores lo cual es absurdo ya que no es problema atribuible a ellos, pues las mensajerías recolectan los envíos en determinada fecha y aparecen en camino o en trayecto al domicilio destino con demora de varias horas o de días, y para Mercado Libre esto es "culpa del vendedor" pues en los informes de ventas afectadas por entregas demoradas al correo (que el vendedor puede descargarse cada mes), muestran el número de horas demoradas para entregar los paquetes, y los datos no reflejan hechos ciertos, ya que por ejemplo se muestra que el vendedor envió sus paquetes en horas de madrugada por la noche del día siguiente del despacho en la empresa de correos, es decir en una fecha diferente a la del envío real y esto para Mercado Libre cuenta como responsabilidad del vendedor y no de la empresa de envíos aunque parezca broma. Por otro lado las empresas de transporte vinculadas a Mercado Envíos no entregan garantías de entrega ni seguro por daño o por robo para las mercancías y paquetes, situación que se traduce en riesgo de pérdidas económicas para los compradores y vendedores, entonces las demoras y pérdidas son percibidas por el cliente destinatario como culpa del vendedor y no de Mercado Envíos ni de las empresas de transporte y esto no es necesariamente cierto, pero si que impactan en la reputación.

La mala leche de algunos y el tema de reputación y seguridad

Con respecto al tema delicado de la seguridad, se han reportado casos de compradores y vendedores estafados, pues los clientes reciben artículos falsos, equivocados o de baja calidad que cuando los reciben no se corresponden con lo anunciado durante su compra en un acto de publicidad engañosa, o reciben cajas vacías. Los vendedores son víctimas de espionaje empresarial donde se compra un producto para perjudicarlos, para copiar sus artículos, dañarlos o usarlos para robar la idea de manufactura, luego se les genera mala reputación bajo falsas declaraciones y reseñas negativas a productos en perfecto estado de manufactura y calidad, lo que ha convertido a la plataforma en una de las alternativas más tóxicas para emprender. En otros modus operandi criminales se hacen pasar por clientes los cuales reciben el producto, activan el proceso de devolución, obtienen un reembolso y no regresan absolutamente nada al vendedor robándose el artículo, cambiándolo o entregando un paquete vacío al correo.

Para colmo Mercado Pago que es la plataforma de pagos adjunta al sitio resuelve a veces a favor del usuario malintencionado, pues luego no se disponen de elementos o pruebas que hagan justicia al afectado, adicionalmente las legislaciones con respecto al castigo de delitos relacionados con el e-commerce se encuentran con alcances muy limitados, aunado a que si una víctima denuncia el hecho corre el riesgo de perder su cuenta ya posicionada en Mercado Libre lo cual es de gravedad para alguien que ya se dedica completamente a vivir del sitio, pues se teme ser sujeto de probables represalias como el cierre de cuenta por no llevar la solución del reclamo exclusivamente dentro del sitio. 

¿Y por que ocurre todo esto? Por un lado es debido a los bajos niveles de desarrollo en países emergentes de latinoamérica y el crimen que los aqueja pero en el tema que nos concierne con Mercado Libre el disparador podría ser su sistema de reputación, el cual es utilizado por los compradores como herramienta de chantaje al modo "o me envías tu producto sin pagar o dejo mi reseña negativa" en una especie de secuestro de la operación compra-venta ya que se permite que gente con reciente registro y criminales abran su cuenta sin requisitos, en el caso de los vendedores aparecen con reputación positiva en el sitio en poco tiempo (en muchos casos falsa, o generada de manera artificial) y así tengan reputación de color verde o gris de nuevo usuario, los malhechores juegan con la naturaleza y funcionamiento del sistema de reputacion mismo aprovechándolo para robar así a multitudes de personas mientras son descubiertos, esto de acuerdo a datos anónimos de denunciantes. 

Por el contrario lo que ocurre con usuarios veteranos con más años en la plataforma es que suelen cuidar mucho su cuenta al ser más confiables y seguros, además tienen más personal detrás de su emprendimiento y sucursales físicas que sustentan su credibilidad, como plus es que cuentan con miles de operaciones concretadas que los respaldan pero este puntaje se oculta a propósito, y se supone que se hace para no opacar el brillo de nuevos vendedores emergentes, y esto se logra dando el color amarillo, naranja o el rojo en su reputación, así es para usuarios que tienen de una o hasta dos décadas operando en Mercado Libre a los que incluso ya se les ha verificado por medio de documentos de identidad, lo cual es una medida de seguridad que ya no suele suceder con los nuevos ingresos.

En casos graves los usuarios han sido asaltados o asesinados durante una operación de compra-venta al usar Mercado Libre en la llamada contra-entrega o entrega personal, y sin generalizar a veces son delitos perpetrados por nuevos vendedores o usuarios de reciente ingreso, las víctimas son inexpertas, o menores de edad que se dejan llevar y convencer por supuestas ofertas y "buenas" reputaciones de color verde, pues en su navegación por la web han evitado a los que que opacan el brillo de los nuevos, a aquellos con mayor experiencia, que además vienen otorgando mejor servicio por mucho tiempo como dije anteriormente, y que por lo tanto a estos vendedores con trayectoria se les ha dado mayor seguimiento de seguridad por parte de Mercado Libre, a estos se les esconde en la profundidad de los listados hasta casi desaparecer, y este podría ser el punto clave al dejarse engañar por "etiquetas" o reputaciones que asigna Mercado Libre de forma intransigente, ya que como digo y reitero, vendedores de calidad se ocultan de manera intencional junto con sus numerosas operaciones exitosas ya sea por el personal de Mercado Libre o por algún algoritmo, y por el contrario se les da máxima exposición de marketing a los vendedores con poco tiempo de registro sin verificar adecuadamente sus buenas intenciones y documentos de identidad.

El sistema debe ser más justo también con los nuevos usuarios, pues carecen de reputación y puntaje, porque a ellos se les asigna el color gris (sin reputación), ya que no han tenido la oportunidad de vender y comprar, y están bajo el beneficio de la duda por tiempo indefinido sin que nada cambie, pueden pasar años y algunos vendedores en la situación comentan que son tratados como “un cero a la izquierda“ por los clientes ya que no venden nada, “nadie se anima a la compra“ dicen, y esto en parte es por la mala fama que tienen los usuarios nuevos; una propuesta al respecto sería eliminar el sistema de reputación actual e implementar un sistema como el de Kichink o como el de la marca más valiosa del mundo Amazon, los cuales parecen funcionar bien sin etiquetas de colores, y que si dejan operar libremente a sus usuarios sin el estigma de ser marcados. Y es que el "semáforo" en mercado libre influye directamente sobre la decisión de compra de un individuo, y vendedores honestos afectados por él son inhabilitados por el algoritmo de forma excluyente y elitista, y como es justo “quien es primero en tiempo también debe serlo en derechos“, en el caso de los que tienen antigüedad, y los nuevos usuarios deben tener además trato digno y equitativo pero en Mercado Libre lo que es justo no está claro y su alternativa Mercado Shops no parece funcionar muy bien.

La filosofía de lo absurdo

No se sabe a ciencia cierta las causas o motivaciones por las cuales Mercado Libre implementó sus términos y condiciones de esta manera, si le pagan al empleado que arroje una idea al aire sin revisarla así como así, o si para el usuario se trata en realidad de un modelo "pay to win", ¿O será que de verdad Mercado Libre obtiene ganancias a partir de colocarles a sus buenos vendedores una marca de color gris o rojo?, una que le sugiera a usted como comprador: "¡Advertencia, cuidado no les compre!", lo cuál ya resulta absurdo de por sí, con el desperdicio de recursos humanos, técnicos, energéticos, económicos y el ancho de banda de alojamiento web que representa tal paradoja, un negocio así no está claro ¿No se supone que un negocio es para atraer el dinero y no para alejarlo?; lo que si esta claro es que los afectados no realizan más compras o ventas en el sitio a causa de una mala experiencia y por sentido común, y en el caso de los usuarios que compran y además venden (que generan comisiones por partida doble), sus ingresos están vinculados completamente a sus ventas, y si no venden en el sitio no compran dentro del sitio y es así de simple, y si se les quita su reputación favorable ahora ya no compran ni venden, y se retiran a vender o comprar en otras plataformas, algunos clientes se van y ya no vuelven y eso es malo para el negocio.

Entonces el intentar generar ganancias para Mercado Libre a base del sistema actual de reputación resulta debatible y poco óptimo en su funcionamiento o podría parecer inútil: ¿Por qué tener usuarios que son preferentes y otros que no?, los que sirven y los que no, los que venden y los que no venden, ¿Por qué tenerlos en el sitio entonces si no se les permite siquiera comprar y vender al marcarlos y señalarlos de esa manera?, ¡Sorprende que no cierren aún el registro a nuevos usuarios! Entonces es así como Mercado Libre trata y dice las gracias a sus clientes, a sus vendedores o usuarios más fieles, evitando que vendan y en consecuencia que compren, y esto es por culpa de reglas cuestionables y mejorables.

Algunas conclusiones de protesta

Para finalizar y como dije anteriormente es un tema de derechos humanos pues la cosificación del usuario por la plataforma lacera de múltiples formas, en lo cultural y socioeconómico, así como en temas de seguridad de importancia vital en las personas que operan en beneficio propio y de Mercado Libre. Y como puede verse un color no determina el bien o el mal, o no debería influir en una decisión de compra por esto es que pido y agradezco mucho la participación o firma en esta petición de todo aquel afectado, si eres un usuario de Mercado Libre o no, si eres un comprador o vendedor afectado puedes guardar, respaldar, copiar, compartir y difundir esta denuncia en redes sociales para hacer oír a todos quienes han sido víctimas directas o indirectas del servicio de Mercado Libre, ya que esto puede lograr ser la voz que se necesita y un cambio en favor de los afectados, pues como sabrás Mercado Libre no cuenta con canales de queja y ayuda adecuados y a la altura para sus usuarios, y que por medio de este conducto sepan que existe descontento y reclamo de quienes son la razón a la cual la empresa se debe.

Además como acción de protesta puedes dejar de comprar en Mercado Libre si eres su usuario y su vendedor, o si has descubierto que al entrar nuevamente a tu cuenta tu reputación ha disminuido y acababas de comprar algo en Mercado Libre puedes cancelar tu pedido o devolver adecuadamente lo que compraste como el sitio te lo permite, y como causa de cancelación puedes escribir la verdadera razón, que simplemente no estas vendiendo como antes y que por tal motivo no puedes permitirte comprar algo en ese momento, además puedes cambiar tu reseña y valoración que otorgaste a sus Apps de la App Store y Google Play en respuesta a como te están tratando, esto para hacerte oír si es que la empresa no te escucha con el derecho que tienes de que lo haga, y que sirva además para que al menos cambien el sistema de reputación en su estilo gráfico, pues su diseño acarrea serios malentendidos que manipulan a sus usuarios en base a colores que de paso les contraviene en sus ganancias y otros apartados mencionados, y es que mucha gente vive de Mercado Libre, es decir no se trata de cuatro ó cinco personas, o de casos aislados, sino que basándonos en el número de descargas de las aplicaciones para móviles Mercado Libre y Mercado Pago, y los 182 millones de usuarios de Mercado Pago hasta el año 2018 en toda latinoamérica resultan cifras que representan a mujeres y hombres, que componen familias las cuales merecen ser tratadas con dignidad pues tienen derechos y por eso es que no pueden ni deben ignorarse fácilmente.

Propuestas

  • Primero que todo dejar una propuesta abierta para que tú como usuario propongas lo que quieras en una sección especial para ello dentro del sitio, así como una de quejas y sugerencias, y que así todos los cambios deban ser sujetos a votación de sus usuarios, esto siendo coherentes con declaraciones de los mismos ejecutivos de Mercado Libre de democratizar el comercio electrónico.
  • Que las demoras de operación atribuibles a las empresas de transporte no cuenten en la reputación de los vendedores.
  • Eliminar el sistema actual de reputación ya que es bastante cuestionable.
  • Por seguridad recopilar los datos de identidad y biométricos de sus usuarios para el caso de que puedan ser utilizados en una denuncia.
  • Dar participación de los usuarios en las decisiones de la empresa, pues tienen su dinero invertido en la plataforma y tienen derecho de opinar como si se tratara de accionistas aunque algunos ya lo sean.

¡Muchas gracias de antemano, tu firma ayuda para el cambio!

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