Kepada manajemen Tokopedia yang saya hormati,

Saya telah mendapatkan sebuah pengalaman yang sangat tidak menyenangkan dalam berbelanja di Tokopedia. Dibawah ini saya jabarkan pengalaman saya tersebut.

Pada tanggal 25 dan 27 Juni 2017 saya melakukan transaksi pembelian di tokopedia dari penjual berinisial CRSLMX, berupa 1 buah karburator PWK 28 merk Kawahara (nomor order: INV/20170625/XVII/VI/90085262) dan 1 buah knalpot norifumi RV1 NF (nomor order: INV/20170627/XVII/VI/90165485). Keduanya dipesan untuk dikirimkan via JNE Reguler.

Pada awalnya, proses transaksi berjalan normal seperti biasanya saya berbelanja di Tokopedia sebelum kejadian ini.

Ketidaknyamanan mulai terjadi ketika nomor resi pengiriman untuk karburator dimunculkan di aplikasi Tokopedia (IOS) pada tanggal 28 Juni 2017. Pada saat nomor resi yang tersebut dicek melalui tracker di website JNE pada tanggal yang sama, nomor resi tersebut dinyatakan tidak valid. Pengecekan terus dilakukan sampai pada tanggal 2 Juli 2017 ketika saya mendapat pesan dari system Tokopedia bahwa nomor resi yang diberikan kepada saya tidak valid.

Saya segera mengajukan komplain terhadap penjual melalui Pusat Resolusi Tokopedia dengan mengajukan solusi mengembalikan uang saya 100%. Sampai pada hari ini (4 Juli 2017) komplain saya tersebut belum ditanggapi. Dan menurut CS Tokopedia (entah ini automated reply atau bukan), saya harus menunggu 3x24 jam untuk intervensi Tokopedia dalam masalah ini. Dan dalam email dari CS, terdapat pernyataan "Jika belum terjadi kesepakatan antara Anda dan penjual, kami sarankan kepada Anda untuk terus mendiskusikannya di Pusat Resolusi hingga mendapatkan solusi terbaik atas kendala yang terjadi".

Saya sudah membelanjakan uang yang tidak sedikit dalam kasus ini, terlebih lagi itu baru 1 barang yang terbukti lewat system Tokopedia bahwa resi pengirimannya tidak valid. Bagaimana kabarnya dengan barang saya yang satu lagi (knalpot Norifumi), yang resi pengirimannya juga saya cek tidak terdaftar di JNE tetapi belum bisa saya komplain karena belum ada pernyataan dari system Tokopedia bahwa resi barang tidak valid dan tombol komplain belum dimunculkan.

Semua bukti berupa screenshots dan e-mail terkait kasus ini dapat saya pertanggung jawabkan. Termasuk nama penjual yang diinisialkan dapat dicek oleh pihak tokopedia melalui nomor order

Dari kasus ini seharusnya Tokopedia bercermin bahwa sistem kalian sangat rentan terhadap kegiatan penipuan online.

Sudah seharusnya Tokopedia sebagai provider tempat bertransaksi online, membangun sistem yang lebih teliti, bersikap tidak toleran terhadap kegiatan penipuan semacam ini. Sistem tunggu-menunggu diskusi-solusi dalam 3x24 jam sangat susah dilakukan apabila salah satu pihaknya adalah penjahat. Dan 3x24 itu termasuk sangat longgar buat para penipu

Sudah jelas sebagai pembeli saya merasa sangat dikecewakan dengan pengalaman ini. Dan jujur saja, saya jadi berpikir ribuan kali untuk berbelanja di Tokopedia lagi. Jaminan keamanan apa yang bisa diberikan buat kami pembeli kalau terjadi seperti ini.

Nomor resi tidak valid baru terdeteksi setelah beberapa hari dimunculkan di status transaksi pembeli adalah hal yang tidak bisa ditoleransi. Perusahaan sebesar Tokopedia seharusnya bisa membangun sistem pengecekan langsung terintegrasi dengan JNE, J&T, Tiki, Pos Indonesia, dsb. Jangan langsung munculkan pesan bahwa barang sudah dikirim padahal nomor resi asal tulis dan tidak valid yang tertera.

Seharusnya penjual dibuat tidak bisa memasukkan nomor resi yang tidak valid. Karena sudah secanggih itu sebetulnya teknologi sistem informasi kita.

Kasus ini merugikan sebetulnya bukan hanya saya sebagai pembeli, tetapi juga lama-lama para penjual yang memang jujur akan terkena imbasnya. Orang akan menganggap berbelanja di Tokopedia tidak aman dan menjauh. Alhasil, penjual yang jujur akan kehilangan kesempatan mendapatkan keuntungan.

Dan bayangkan apa jadinya apabila ada pembeli yang membutuhkan sesuatu yang sifatnya sangat urgent, hanya memiliki dana pas-pasan, dan dikejar waktu. Sementara untuk meresolusi sesuatu saja harus selalu tunggu-menunggu dan berdiskusi. Pengembalian dana pun harus menunggu juga.

Yang terakhir sistem rating penjual. Sistem rating penjual seharusnya jangan hanya berdasarkan rating bintang yang diberikan oleh pembeli. Seharusnya yang juga dianalisa oleh tim Tokopedia adalah setiap ulasan dari pembeli. Masalah apa saja yang telah ditimbulkan oleh penjual tersebut terhadap pembeli. Karena seperti penjual diatas ternyata banyak di ulasannya ternyata dikomplain soal barang tidak sesuai gambar, barang tidak sesuai pesanan, barang dikirim tidak sampai, barang dikirim via kurir yang tidak seperti dipesan, dsb. Tapi masalahnya para pembeli (termasuk saya) hampir tidak mungkin membaca tulisan-tulisan tersebut satu-persatu. Belum lagi kalau tulisan-tulisan tentang permasalahan tersebut tertimpa tulisan tentang transaksi sukses diatasnya. Dan ulasan lewat aplikasi pun sekarang hanya bisa dikirim ketika transaksi selesai. Yang artinya saya tidak bisa memberikan ulasan negatif untuk penjual ini. Ini merupakan tugas Tokopedia untuk memberikan analisa ulasan guna melindungi para pembeli dan penjual jujurnya.

Tokopedia adalah wadah bertransaksi online yang sebetulnya sudah menggerakkan roda ekonomi di banyak lini. Jangan rusak karena sistem yang terlalu longgar dan toleransi berlebihan pada penipu.

Salam Sejahtera,

Adhitya Indra

indra.adhitya@gmail.com