De : Stephane Pesnel <pesnels@gmail.com>
Date: lun. 30 déc. 2019 à 15:01
Subject: Ce pourquoi les pannes ADSL ne doivent pas empirer sur la commune de Plobannalec-Lesconil
To: <snc.snc@orange.com>
Réf. Dossier : 22723756
Affaire suivie par : Marc Bottineau
A l'attention de Mr Eric LOMBARD, Responsable du Service National Consommateurs
Monsieur,
Dans votre courriel du 12/03/2019, vous avez assuré aux pétitionnaires de la commune de Plobannalec-Lesconil que la société de télécom ORANGE était "soucieuse du bon fonctionnement de ses réseaux afin d’apporter le meilleur service à ses clients". J'avais relayé les informations que vous aviez fourni auprès des pétitionnaires comme demandé. Vous annonciez notamment que "l'ensemble des lignes est désormais stable", que des "actions curatives" avaient été réalisées, ainsi qu'une "étude de la situation en matière de réseaux" pour notre commune, qu'Orange aurait procédé aux "travaux permettant d’assurer un fonctionnement optimal". Vous nous assuriez que le "réseau en boucle locale a été fiabilisé et que la qualité de service est améliorée".
Or il apparaît que plusieurs usagers se soient retrouvés en panne d'internet via l'ADSL (boucle locale cuivre), ces dernières semaines au nord de la commune, avec ensuite le rétablissement du service dans un mode dégradé et sur un délai d'intervention excédent largement les 48h, dans la période de Noël, soit dans le créneau 18 au 24 décembre 2019.
J'ai moi même constaté une panne totale de mon accès ADSL du 18 au 24 décembre. Il semble que le technicien ait inversé notre ligne avec celle de notre voisin, d'où une durée de panne de presque une semaine. Quand le service a été rétabli le 24/12, le débit est passé de 4.58 Mbps à 3.12 Mbps, soit une baisse de 30 % sur un débit déjà faible... Dans ces conditions, les vidéos en streaming (type Netflix, Canal+, Arte) sont fortement dégradées, ce qui est difficilement acceptable quand l'abonnement est pris directement auprès d'ORANGE et quand on sait que la ligne était stable à ce débit de 4.58 Mpbs depuis plus d'un an. Nous avions même eu un débit de 5.5 Mbps début 2018 et jusqu'à fin 2018, démonstration faite que tout n'est pas mis en oeuvre pour maintenir les performances et la qualité de la boucle locale cuivre et de son réseau ADSL. J'ai dû relancer à nouveau aujourd'hui le SAV au 3900, pour la 3 ème fois depuis le 18/12, avec une nouvelle intervention programmée le 6/01/2020 pour tenter de remonter le débit ... en espérant que le problème sera vraiment réglé lors de cette prochaine intervention du service technique ....!!! Le SAV m'a proposé une AIRBOX 4G, mais la réception GSM est de mauvaise qualité à l'extérieur de mon habitation, rendant hypothétique l'utilisation d'une AIRBOX 4G à l'intérieur ... sans compter qu'il faut aller maintenant à Quimper, soit parcourir 60 km A/R pour aller chercher cette AIRBOX 4G, et autant pour la rapporter ensuite... (cf fermeture de l'agence ORANGE à Pont l'Abbé).
D'autres usagers ont été impactés, notamment Mr Hervé MOALLIC qui témoignait il y a 4 jours sur www.change.org de ses difficultés : "Bonjour, Je suis en panne totale Internet et donc téléphone fixe depuis mardi 24 (matin). J'ai beau appeler le 3900 (4 fois depuis mardi), je n'ai le droit qu'au même message vocal. Impossible d'avoir quelqu'un en ligne pour me renseigner ni m'apporter une aide... J'ai testé (comme vous l'avez proposé) reperes-travaux.orange.fr : pas plus de chance car si je signale une panne, on me ramène à assistance.orange.fr. Sur ce site, on m'indique que mon service Internet est affecté par un incident local, sans me dire lequel, non comment le résoudre... Cela est extrêmement agaçant et très gênant car j'ai besoin d'une connexion Internet pour mes activités. Hervé Moallic"
J'ai besoin d'Internet pour mes activités, comme Mr MOALLIC et beaucoup d'autres usagers de la commune. La boucle locale et le réseau ADSL n'ont pas été optimisés à temps, créant des longueurs excessives depuis les différents NRA auxquels les abonnés au nord de la commune sont raccordés. Pourtant la technologie ADSL sur cuivre est performante sur un réseau entretenu et optimisé, pour preuve les usagers au sud de la commune reçoivent déjà du très haut débit entre 20 et 70 Mbps. Cette technologie ADSL nous a été vivement recommandée à coup d'arguments commerciaux il y a encore peu de temps comme étant performante et fiable. "Cela est extrêmement agaçant et très gênant ", comme le dit très justement Mr MOALLIC dans son témoignage, sachant qu'il existait des solutions pour éviter cette situation, notamment via l'installation d'un NRA au bourg de Plobannalec pour raccourcir une partie des lignes des usagers au nord de la commune, et par un entretien curatif des lignes cuivre de la boucle locale, voire une optimisation en augmentant le diamètre de certaines lignes pour compenser les distances. Comment expliquez-vous que les usagers au nord de la commune soient tous en bout de ligne d'un NRA, dont certains NRA sont sur d'autres communes, créant de fait une zone "bas débit" ADSL ? Il en va de la responsabilité d'ORANGE qui est propriétaire du réseau et la seule a disposer des compétences pour anticiper et agir.
Il semble donc actuellement que la boucle locale n'est pas suffisamment fiabilisée et que la qualité de service se soit notoirement dégradée. Comment expliquez-vous que le débit soit baissé de 30% brutalement, que des coupures de service durent une semaine, que les dépannages soient peu efficients, obligeant les usagers à rappeler plusieurs fois ?
Ma première question est donc la suivante : des travaux sont-ils programmés pour véritablement fiabiliser la boucle locale cuivre et optimiser la qualité de service, notamment en termes de débits ADSL? Des travaux curatifs sont-ils programmés ?
La fibre optique ne fait pas encore partie de notre quotidien, et il faut envisager le cas où une partie des usagers de notre commune ne pourront pas y être raccordés, soit pour des problèmes techniques, soit financiers, ou les deux. Miser tout sur l'arrivée de la fibre revient à abandonner et marginaliser une partie des usagers. Aussi il est important de pérenniser la boucle locale cuivre et son réseau ADSL, pour la prochaine décennie.
Comme vous le savez déjà, "en ce qui concerne la couverture mobile, la commune de Plobannalec-Lesconil est effectivement mieux couverte dans sa partie sud du fait de l’existence d’une antenne-relais Orange dans ce secteur de la commune, le bourg de Plobannalec-Lesconil n’étant quant à lui couvert qu’à l’extérieur des bâtiments. Une amélioration de la couverture devrait intervenir probablement dans le courant de l’année 2020, une nouvelle antenne-relais étant actuellement en phase de recherche dans le secteur du bourg de Plobannalec-Lesconil."
J'ai moi-même une nouvelle fois expérimenté l'arrêt du service ADSL pendant près d'une semaine : nous nous sommes retrouvés véritablement coupés du monde extérieur, avec un réseau GSM de piètre qualité, même à l'extérieur de notre habitation. Plus d'internet dit plus de ligne téléphonique fixe non plus...
Ma deuxième question est donc la suivante : où en est le projet d'une nouvelle antenne-relais dans le secteur du bourg de Plobannalec ?
Quoiqu'il en soit, la situation n'est pas tenable, et une question principale se pose : ORANGE, délégatrice du service universel, manquerait-elle à son rôle qui consiste à offrir un accès de qualité au téléphone et à l'Internet fixes à tous les Français ? C'est en tout cas la question que se posent les administrés de la commune de Plobannalec-Lesconil, inquiets pour leur avenir numérique. Selon les rivaux d'ORANGE, ORANGE disposerait d'un budget de 3 milliards d'euros devant permettre d'entretenir ce réseau cuivré. Qu'en est-il ?
Bien cordialement, et bonnes fêtes de fin d'année.
Stéphane PESNEL, représentant des usagers d'internet sur la boucle locale cuivre, commune de Plobannalec-Lesconil.
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From: <snc.snc@orange.com>
Date: mar. 12 mars 2019 à 08:50
Subject: <Ref11023668> votre réclamation collective commune de Plobannalec-Lesconil
To: <pesnels@gmail.com>
Réf. Dossier : 22723756
Affaire suivie par : Marc Bottineau
A l’attention de Monsieur Stéphane Pesnel,
Monsieur,
Monsieur Stéphane RICHARD, Président Directeur Général du Groupe Orange, nous a confié le soin de répondre à votre courriel-pétition daté du 27 décembre 2018 et qui a retenu toute notre attention.
Vous faites part en tant que l’un des représentants d’un collectif d’habitants de la commune de Plobannalec-Lesconil, du mécontentement relatif à la qualité des réseaux de téléphonie fixe, internet et mobile. Vous dénoncez une fracture numérique au sein même de la commune et vous demandez une intervention pour l’amélioration de la connectivité.
En tout premier lieu, nous tenons à vous présenter nos plus sincères excuses concernant cette réponse tardive et nous venons vous restituer les résultats de nos actions curatives et l’étude de la situation en matière de réseaux pour votre commune.
S’agissant du service de téléphonie fixe, nous avons le plaisir de vous annoncer que nos équipes techniques, après avoir effectué un examen complet du réseau auquel les lignes sont raccordées, ont procédé aux travaux permettant d’assurer un fonctionnement optimal. L’ensemble des lignes est désormais stable. A ce jour, nous pouvons vous assurer que notre réseau en boucle locale a été fiabilisé et que la qualité de service est améliorée.
S’agissant du service internet, la commune de Plobannalec-Lesconil est desservie par cinq NRA (Nœud de Raccordement d’Abonnés) dont quatre situés en dehors de la commune (Loctudy, Pont l’Abbé, Le Guilvinec et Plomeur). Le principal est celui de Lesconil qui alimente 1908 lignes, ouvert à tous les services. Il est à noter que 71,6% des lignes de la commune qui en comprend 2100, ont un débit descendant qui atteint 4 Mb/s.
Concernant l’éligibilité ADSL, les mesures effectuées ne révèlent pas de difficultés d’écoulement du trafic internet sur le central qui dessert votre secteur. Les débits internet varient en fonction de la longueur des lignes et de la distance du point de raccordement par rapport aux équipements, ce qui entraîne pour les habitations les plus éloignées un débit plus restreint. Le débit descendant disponible apparaît comme conforme à ce que permet la technologie ADSL actuelle dans le cadre du réseau existant selon la situation géographique des habitants. Il est important de rappeler que Plobannalec Lesconil est une fusion de 2 communes. De fait, les habitants de Plobannalec sont donc éloignés du central de Lesconil.
L’amélioration plus significative des débits du réseau fixe interviendra lorsque le réseau cuivre sera remplacé par un réseau en Fibre optique (FTTH) jusque chez tous les clients d’ici quelques années. C’est un projet qui sera mis en œuvre dans votre commune dans le cadre d’un Réseau d’Initiative Public dont la maîtrise d'ouvrage a été confiée au Syndicat mixte Mégalis Bretagne.
Pour votre parfaite information, la programmation de la deuxième phase du projet Bretagne Très Haut Débit a été adoptée par le Syndicat mixte en mars 2018 après une concertation avec les Communautés de communes, organisée par les Départements dans le cadre des commissions Programmation et Financement de Mégalis Bretagne. Votre commune fait partie de ce déploiement qui va se dérouler sur la période 2019-2023. De son côté, Orange n’a pas prévu de faire évoluer le réseau dans votre zone.
Nous avons cependant bien entendu votre souhait et celui des habitants de bénéficier d’un meilleur débit. Pour les personnes ou pour les professionnels qui souhaiteraient pouvoir bénéficier dès à présent d’un meilleur débit internet, des solutions alternatives existent, notamment des offres d’accès par satellite.
En ce qui concerne la couverture mobile, la commune de Plobannalec-Lesconil est effectivement mieux couverte dans sa partie sud du fait de l’existence d’une antenne-relais Orange dans ce secteur de la commune, le bourg de Plobannalec-Lesconil n’étant quant à lui couvert qu’à l’extérieur des bâtiments. Une amélioration de la couverture devrait intervenir probablement dans le courant de l’année 2020, une nouvelle antenne-relais étant actuellement en phase de recherche dans le secteur du bourg de Plobannalec-Lesconil.
En ce qui concerne la couverture réseau, il est important de rappeler que nous ne pouvons pas nous prononcer sur la qualité de réception à l’intérieur (indoor) des bâtiments, réception qui peut être altérée pour diverses raisons (matériaux de construction, relief, immeuble haut...). Nous rappelons que l’engagement demandé par l’ARCEP aux opérateurs consiste à déployer une couverture à l’extérieur (outdoor) des bâtiments sur le territoire.
Pour ceux d’entre vous qui souhaitent améliorer la couverture mobile à l’intérieur de leur logement, ils peuvent s’équiper d’une FemtoCell (équipement actif à brancher derrière une Box Internet et qui permet de recréer un réseau mobile à l’intérieur de son logement, à la condition que le débit internet de la ligne fixe le permette), en contactant leur service client (pour les clients Orange, en appelant le 39 00). Il existe aussi la solution de la voix sur Wi-Fi depuis un smartphone compatible, qui permet, lorsque vous ne captez pas suffisamment le réseau mobile Orange chez vous ou quel que soit l’endroit où vous vous trouvez, de passer et recevoir des appels sur le réseau Wi-Fi. Il suffit pour l’utiliser d’activer la fonction appels Wi-Fi sur le terminal.
Soyez assuré qu’Orange est soucieuse du bon fonctionnement de ses réseaux afin d’apporter le meilleur service à ses clients ; nous vous remercions de relayer ces informations auprès des pétitionnaires.
Nous vous prions d'agréer, Monsieur, l'expression de nos salutations distinguées.
Eric LOMBARD
Responsable du Service National Consommateurs