Fermeture du site du service public ANTS (immatriculation, carte grise,...)

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Depuis maintenant plusieurs mois, la numérisation de services publics passe notamment par une mise en autonomie totale de l'utilisateur dans ses démarches en ligne concernant les titres d'identité (passeport, carte d'identité, permis, carte grise,..).
Si la démarche peut être saluée, la mise en application à travers le site de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) l'est beaucoup moins.

Aujourd'hui, on ne compte plus sur internet les témoignages d'utilisateurs racontant leurs mésaventures liées au site de l'ANTS (forums, comptes Twitter, hashtag dédié,...). Certains de ces citoyens étant tout bonnement bloqués, sans informations de la part de l'ANTS et donc circulant dans l'illégalité depuis plusieurs mois maintenant.

En effet, le site https://immatriculation.ants.gouv.fr qui permet entre autres la demande d'une nouvelle carte grise ou d'un permis de conduire nous offre un bon aperçu de toutes les difficultés que l'utilisateur va être amené à rencontrer au cours de ses démarches et constitue un très bon cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire pour tous les futurs aspirants aux métiers du numérique :

  • messages d'erreur sans plus d'explications (morceaux choisis : "la situation administrative de votre dossier ne permet pas de poursuivre la démarche.")
  • champs sensibles à la casse (mais pas d'indication de la casse à utiliser lorsqu'une erreur est rencontrée)
  • popins avec indication très vagues
  • difficultés de communication entre les bases de données lors de la double authentification
  • Etc

La navigation est contre intuitive et l'expérience utilisateur (pourtant aujourd'hui au centre de tout les sites web qui génèrent un minimum de trafic) mal pensée pour ne pas dire totalement absente.
De plus, pour un site de cet ampleur il est tout simplement inconcevable de laisser l’utilisateur avec pour seule réponse à ses difficultés une simple FAQ.

Dans un soucis d'écoute et de prise en compte des besoins de l'utilisateur, un formulaire de contact (avec zone de texte libre) doit être mis en avant sur le site et non pas dissimulé dans un obscur sous menu de niveau 3 ou 4... La numérisation des services publics certes, mais pas l'absence de communication !

Pour conclure, il faudrait donc à court terme revoir la conception des chemins de navigation de l'ANTS, mettre en place un mail et un numéro de téléphone (non surtaxé !) pour toutes les personnes bloquées ou étant en attente d'informations quand à l'avancement de leurs dossiers et mobiliser du personnel afin de communiquer avec les utilisateurs et faire remonter tous ces dysfonctionnements.

Enfin à long terme, il serait bon de penser à faire appel à des corps de métier experts en la matière (UX designer, UI designer, architectes de bases de données,...) afin de repenser en profondeur ce service indispensable à chaque citoyen.

En effet il est aujourd'hui plus facile de se procurer 2 grammes de hachich qu'une carte grise dans notre belle Start-up Nation et il faut mieux parfois savoir retarder la mise en ligne d'un site web non terminé plutôt que précipiter sa mise en ligne et frustrer ses utilisateurs finaux.



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