Após reunião realizada em 04/08/2022, chamada pelo Conselho Municipal de Saúde de Guarulhos, para tratar de demandas da Regulação junto com profissionais que executam as tarefas do Núcleo Interno de Regulação (NIR) das unidades de Saúde do município, onde foram apresentadas por boa parte dos participantes os problemas que enfrentamos com o Sistema de Informação SissOnline e, considerando que devido à quantidade de pessoas e tempo limitado para exposição das demandas de cada uma delas, não ter sido possível explanar sobre todos os problemas, preparamos em conjunto o relatório que segue abaixo para que possamos elencar nossas principais dificuldades.
O processo de Regulação no Sissonline, substituindo o SISREG (Sistema de
Regulação do Ministério da Saúde), foi iniciado em dezembro de 2021.
Na função REGULAÇÃO é onde são inseridos os encaminhamentos dos pacientes para exames/especialidades, formando uma fila à espera dos agendamentos que é dividida entre:
● FILA DE ESPERA: A unidade de Saúde é quem realiza os agendamentos;
● FILA DA REGULAÇÃO: A Central de Regulação Ambulatorial (CRA) é
quem realiza os agendamentos.
Desde a implantação, os principais problemas que nos deparamos na utilização do SissOnline são:
1. TREINAMENTO INADEQUADO
Não houve um treinamento adequado dos operadores do sistema. Foi
realizado um encontro com um multiplicador por unidade de ½ período, onde foram apresentadas as telas do sistema, sem a possibilidade de realização de exercícios.
O manual disponibilizado também não contempla todas as dúvidas.
Achamos necessário um treinamento de atualização, pois várias funções foram sendo incorporadas após a implantação. Hoje, devido a forma que cada um descobriu sozinho no dia a dia, temos processos diferentes de trabalho em cada unidade.
2. PERDA E ALTERAÇÃO DE DADOS NA MIGRAÇÃO DO BANCO DE DADOS
SISREG PARA SISSONLINE
Para que pudéssemos iniciar as atividades no novo sistema SissOnline, foi
necessário que as solicitações pendentes (aguardando agendamento) que
constavam no SISREG, migrassem para o SissOnline. Nesse processo
observamos que algumas solicitações não migraram e que o CID de muitas
solicitações foram alterados, como segue no exemplo da figura abaixo, onde o CID da paciente é F71 (Retardo Mental Moderado) e na migração foi alterada apenas a descrição do CID para (Conjuntivite Alérgica):
3. CADASTROS DOS PACIENTES
Os cadastros dos pacientes foram migrados do eSUS, quando implantado o
módulo de Atenção Básica em 2019. Além de trazer diversos problemas que já existiam no Banco de Dados do eSUS, como duplicidades, este cadastro não tem comunicação com o CADWEB (sistema que gera o Cartão Nacional SUS). Quando iniciamos o processo de REGULAÇÃO pelo SissOnline, tivemos (e ainda temos) muitos problemas com os cadastros, pois para inserir uma solicitação de exame/especialidade é necessário primeiro atualizar o cadastro e, neste momento, ele identifica campos obrigatórios não preenchidos que, quando existe outro cadastro daquele paciente com aquele campo já preenchido, ele acusa a duplicidade e não permite avançar. Estes casos demandam muito tempo para adequar um dos cadastros e conseguir prosseguir na inserção da solicitação. Em muitos casos, só é possível resolver fazendo a unificação dos cadastros, mas apenas o SUPORTE TÉCNICO da GIESPP, é quem consegue realizar a operação.
Este processo de atualização pedido na inserção de solicitações existe em
vários processos do sistema, onde temos que “Salvar”, mesmo não alterando nada, pois caso contrário, não conseguimos avançar. Isso torna o processo de trabalho lento e sobrecarrega o sistema.
Existe também uma situação estranha, onde alguns pacientes possuem o
mesmo telefone cadastrado várias vezes. Provavelmente, em algum desses
processos de atualização, o sistema está inserindo novamente a informação e não apenas alterando.
Outro problema é o campo de celular ser obrigatório. Alguns pacientes não têm celular. Será necessário criar uma solução para estes casos.
Queremos deixar claro que entendemos a importância da atualização dos
cadastros dos pacientes, pois em muitos casos as trocas de números são
constantes, seja porque o número foi bloqueado por falta de crédito ou porque é mais barato comprar um chip novo quando muda de aparelho telefônico.
É necessário que sejam criados mecanismos mais eficazes que permitam a
atualização constante, mas que não travem o processo de trabalho, que é o
que vem acontecendo.
4. VINCULAÇÃO DE PACIENTES EM UNIDADES ERRADAS
As unidades só conseguem visualizar em suas filas os pacientes que tiveram a sua demanda inserida naquela unidade ou pacientes que estão referenciados no cadastro daquela unidade. Este campo de REFERENCIA DA UNIDADE é um campo novo do SissOnline que não existia no eSUS (que é de onde migrou o cadastro dos pacientes). Isso significa que muitos cadastros não têm esse campo preenchido e as demandas migradas do SISREG não aparecem na fila de uma determinada unidade, porque o paciente não está referenciado naquela unidade.
5. PROCESSO DE INSERÇÃO DA DEMANDA MOROSO
O processo de inserção de solicitações/encaminhamentos no SissOnline é
muito moroso. Como citado acima em CADASTROS DOS PACIENTES, além
da questão da duplicidade de cadastros, outro motivo é a própria navegação do sistema que é lenta. Muitas vezes o problema é da internet, porém em várias situações em que o SissOnline fica lento, percebemos que outros sistemas como Cadweb, CROSS, ou mesmo a navegação em outros sites não está lenta. Parece ser um problema específico do SissOnline.
Por conta desta morosidade, é comum também que solicitações simplesmente não fiquem gravadas, mesmo após a confirmação.
Devido a tantas situações de identificar que solicitações não terem sido
gravadas, alguns atendentes adquiriram o hábito de, sempre após inserir
solicitações, conferir se estão aparecendo como pendentes no perfil do
paciente, consulta esta que é realizada acessando outras telas do sistema,
demandando um maior tempo no atendimento.
6. PESQUISA DE SOLICITAÇÕES NAS FILAS DE ESPERA E DA REGULAÇÃO
Diferente do que ocorria no SISREG, todas as solicitações, sejam as
pendentes, agendadas, canceladas, excluídas, etc., permanecem na mesma
fila. O que diferencia são os STATUS das solicitações. Quando precisamos
consultar as demandas, é necessário filtrar pelo STATUS. Por padrão, todos os Status surgem ativados quando acessamos esta tela e é necessário desmarcar no filtro de pesquisa as opções que não queremos visualizar.
Entendemos que deveria ocorrer o contrário. Virem desmarcadas e
escolhermos apenas o que desejamos consultar naquele momento. Isso não é apenas uma questão de opinião. A forma como ele se apresenta hoje
inicialmente com todas as opções marcadas polui a tela e carrega a navegação do sistema. Outra questão é a data da pesquisa que na FILA DE ESPERA, não é obrigatória, mas na FILA DA REGULAÇÃO é. Essa falta de padrão confunde quem está operando o sistema.
7. PROCESSO DE AGENDAMENTO DE FILA DE ESPERA
Não é possível verificar todas as vagas abertas disponíveis no momento do
agendamento, sendo necessário entrar em cada especialidade separadamente e testar um agendamento para saber se aparecerá vaga.
No sistema CROSS é possível gerar um relatório com todas as vagas de
bolsão em tempo real.
A questão das cotas também precisa ser readequada. Se cancelamos uma
solicitação que agendamos dentro da nossa cota, essa cota (do cancelamento) não retorna para a unidade, como ocorre no CROSS, por exemplo. Isso faz com que o processo de troca que fazíamos no SISREG, que era quando cancelávamos uma solicitação e já agendávamos outro paciente contatado que aceitava aquela vaga, não seja mais possível, pois não conseguimos ver mais a vaga voltar disponível, porque nossa cota já foi atingida.
Aliás, o SissOnline permite cancelamentos sem critério de limite de
antecedência, sendo possível cancelar uma solicitação na mesma data do
agendamento em horário posterior ao agendamento. Ele poderia disponibilizar essas vagas oriundas dos cancelamentos próximos para todas as unidades, sem critério de cota. A perda primária cairia muito e as filas também diminuiriam, pois conseguiríamos otimizar a utilização das vagas.
Algumas ofertas como eletrocardiograma sem laudo, mastologistas e alguns
RX, tinham vagas disponíveis e eram agendadas direto pelo atendente que
inseria a solicitação. O paciente já saia com o agendamento. Isso evitava ter
que fazer um contato posterior de agendamento com o paciente.
8. PROCESSO DE IMPRESSÃO DE FILIPETAS
O processo de impressão dos agendamentos feitos pela regulação CRA
também é muito moroso, uma vez que é necessário primeiro emitir um relatório com todos os agendamentos. Com o relatório em mãos, pesquisar o perfil de cada paciente e imprimir o seu agendamento.
No SISREG, na mesma tela do relatório de agendamentos do dia, já era
possível imprimir estes agendamentos. Além disso, era possível marcar as
filipetas impressas, por meio de um campo de validação. Assim, qualquer
pessoa que acessasse aquela tela, saberia que a filipeta já tinha sido
impressa, o que evitava duplicidade de impressões, que por sua vez evitava
cancelamentos indevidos de um paciente que já estava com a filipeta de
agendamento.
9. FALTA DE INFORMAÇÕES IMPORTANTES NAS FILIPETAS
Nas filipetas de agendamento, que são impressas e entregues aos pacientes,
faltam informações importantes como o sexo do paciente, data em que aquela solicitação foi realizada e a história clínica do paciente (informações que apareciam nas filipetas de agendamento do SISREG). Já aconteceram
situações de constrangimento quando ligamos para avisar um paciente
chamado Jacy e tratá-lo como mulher, sendo homem e o mesmo reclamar.
Para saber a data da solicitação após o agendamento, só pesquisando na fila, o que faz com que tenhamos que entrar em várias telas quando precisamos da informação.
Acontece de nas filipetas não saírem todos os telefones que constam nos
cadastros do próprio SissOnline, o que dificulta o contato com os pacientes que serão avisados.
10.PROCESSO DE CANCELAMENTOS DE FILIPETAS CONFUSO
Todo cancelamento de agendamento é realizado na tela de perfil do paciente e, independente do motivo do cancelamento, mesmo em casos de óbito, aquela solicitação retorna pendente para a fila de espera/regulação como aprovada, sendo necessário acessar estas filas e localizar aquela solicitação para tirá-la em definitivo.
Além de ter que realizar esse retrabalho, no caso da fila da Regulação, apenas a Região de Saúde e a CRA conseguem tirar uma solicitação da fila da regulação. Assim, foram criados mecanismos (como planilha em drive ou
email) para que possamos comunicar as Regiões de Saúde dos cancelamentos.
Como esse processo não é finalizado imediatamente ao envio da informação, é comum que a CRA agende novamente aquela solicitação já cancelada.
No SISREG toda solicitação assim que agendada saia da fila, mas era possível ser visualizada toda informação no histórico do paciente.
11. PRONTUÁRIO ELETRÔNICO
Algumas unidades já implantaram o Prontuário Eletrônico. Entre vários
problemas que a implantação apressada deste módulo proporcionou para a
recepção, iremos nos ater apenas aos problemas relacionados à Regulação, e destacamos entre eles que::
● Com os médicos inserindo as solicitações, informações cadastrais dos
pacientes como NÚMERO DO CROSS, não vem sendo preenchidas,
pois os médicos não têm acesso ao CROSS. A falta desta informação é
motivo de DEVOLUÇÃO de solicitações, assim como a falta de
atualização dos cadastros CROSS;
● A inserção de exames/especialidades na opção errada, pois o
SissOnline apresenta várias opções para uma mesma demanda, como
por exemplo na MAMOGRAFIA, conforme figura abaixo:
A escolha errada da opção, gera a demanda de monitorar as filas,
excluir as solicitações erradas e solicitar novamente na opção certa.
● O SissOnline só imprime as solicitações em formulário SADT.
Procedimentos que necessitam de formulário específico como APAC e
Mamografia, devem ser feitos no sistema e também manualmente.
Isso diminui o tempo de conversa médico/paciente, uma vez que as
agendas são programadas para consultas de 15 minutos e, por sua vez,
acaba ocasionando um atropelo no preenchimento dos documentos, o
que gera problemas de falta de guia correta para ser apresentada
quando a vaga é agendada.
Os serviços executantes, especialmente os terceirizados que dependem
dos documentos para realizar o faturamento, não realizam sem as guias
corretas e os pacientes são impedidos de realizar o exame quando
chegam no local.
12.SUPORTE TÉCNICO DO SISSONLINE
Não são todos os operadores do sistema que têm acesso ao pedido de suporte
quando ocorre algum problema ou falha e é necessário encaminhar para o
responsável da unidade a demanda.
Além disso, a demora nas respostas é, em geral, grande. Algumas não são
solucionadas. Um exemplo disso é um erro de sequência de tela que não
permite que o operador acesse uma solicitação. Sem acessar a solicitação,
não é possível consultar as informações, agendar, cancelar, tirar da fila e
nenhuma outra opção, nem mesmo inserir novamente aquela solicitação, pois ao tentar inserir o sistema acusa que já existe uma solicitação daquele
exame/especialidade para o paciente.
Abaixo segue a tela deste erro, para exemplo:
13.FALTA DE RELATÓRIOS
As opções de relatório do sistema são muito limitadas. Não conseguimos emitir relatórios de quantidade de pendências por especialidade ou procedimento, de absenteísmo ou mesmo tempo de espera. Toda vez que precisamos destas informações, temos que fazer manualmente.
A falta de relatório impacta diretamente na qualidade da Gestão da Fila.
Diante de todos esses apontamentos de problemas do sistema SissOnline, das inúmeras vezes que procuramos a equipe de suporte do sistema, informando sobre os problemas e pedindo orientações e soluções, sem receber respostas satisfatórias e da preocupação com as informações que estão sendo armazenadas, assim como os prejuízos causados aos pacientes usuários do SUS, enviamos este relatório com o intuito de contribuir para que os problemas possam ser apurados e sanados.