iFood: queremos melhoria no sistema para entregadores

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No dia 29/11/2019, a empresa iFood superou a marca de 1.400.000 pedidos EM UM ÚNICO DIA. Parte fundamental desses resultados são os Entregadores iFood, pois a empresa precisa da gente para alcançar essas marcas e metas de milhões.

Mas nós, que somos parte fundamental para o funcionamento da empresa, sofremos graves problemas na plataforma, entre eles:

  1. A penalização indevida por conta de ACUSAÇÕES FALSAS E/OU NÃO COMPROVADAS de clientes, alegando que o entregador não entregou o pedido ou entregou com itens faltando;
  2. A demora excessiva aguardando pedidos ficarem prontos nos restaurantes;
  3. A remuneração baixa em entregas, que em diversos casos é menor que R$ 1,00 por quilômetro;
  4. A oferta de rotas onde o local de coleta do pedido está a muitos quilômetros de distância;
  5. A demora ou até mesmo a falta de suporte dentro da plataforma, principalmente durante rotas que apresentam contratempos ou situações de emergência;
  6. A penalização por não aceitar as rotas ofertadas ou por erros do próprio sistema.

Existem muitos outros problemas, mas esses citados acima são os que mais estão prejudicando o trabalho dos entregadores. Por isso, demandam uma solução IMEDIATA por parte da empresa iFood.

Nós, entregadores, entendemos que se trata de uma tecnologia nova e que precisa de um sistema automático para a tomada de decisões. Entretanto, este sistema já opera desde 2011 e já tiveram tempo suficiente para serem analisadas e resolvidas. 

Esses problemas citados acima afetam o uso da plataforma como um todo, seja no modal Moto, Bicicleta, Patinete, Moto elétrica ou carro; sendo na modalidade Nuvem ou Operador Logístico.

Este abaixo-assinado tem única e exclusivamente a finalidade de expor aos setores responsáveis da plataforma as problemáticas enfrentadas no dia a dia pelos entregadores e exigir a devida consideração e solução dos problemas.

Essa ação NÃO POSSUI VÍNCULO ALGUM com sindicatos de trabalhadores, com representantes do poder judiciário, com representantes políticos ou com bases logísticas que prestam serviços ao iFood. É uma reivindicação feita estritamente por entregadores que concordam com as questões acima expostas e precisam destas mudanças para continuarem prestando um serviço de qualidade e de acordo com os Termos de Uso da plataforma. 

Seguem abaixo sugestões de soluções simples que podem ser implementadas para solucionar os problemas acima enumerados:

1- A implementação de um procedimento onde o cliente precise informar ao entregador um código (gerado pelo aplicativo do cliente que seja válido e confiável de comprovação) para liberar a entrega do pedido, diretamente no ato da entrega. Esse simples procedimento evita que o cliente possa acusar indevidamente o entregador de não ter entregue o pedido. Inclusive, já foi adotado por outros aplicativos. Que seja priorizado o contato IMEDIATO com o entregador caso haja qualquer situação informada pelo cliente ou restaurante. Hoje em dia, o entregador só é avisado pela conduta reportada posteriormente, sem chance de dar a sua versão do ocorrido. O entregador DEVE ter a oportunidade de explicar qualquer tipo de conduta que passe a ser acusado, antes de ser penalizado de qualquer forma.

2- Diminuir o tempo de espera dos entregadores nos restaurantes. Se o restaurante leva em média 1 hora para preparar o pedido e o sistema possui esse dado, nada mais justo do que o aplicativo ofertar a rota para um entregador no momento em que o pedido estiver próximo de ficar pronto. Nos casos onde o pedido seja concluído em tempo menor pelo restaurante, este poderia solicitar manualmente o entregador pela plataforma do restaurante (essa opção já é disponibilizada para restaurantes que trabalham com entregadores fixos e que podem solicitar entregadores iFood quando necessário), sendo penalizado o restaurante que fizer mau uso desse procedimento de solicitar o entregador indevidamente.

3 e 4 - Otimizando o tempo em que o entregador é solicitado, a disponibilidade de entregadores mais próximos ao restaurante pode ser maior. Isso tende a diminuir as situações onde a rota ofertada ao entregador tem uma coleta MUITO DISTANTE. O que deixa o preço final da rota com uma taxa de R$ por Km baixa. Ou seja, chamando entregadores mais próximos, a taxa da rota tende a ficar melhor para os entregadores. A revisão do algoritmo que seleciona o entregador com base em seu Nível (score) também pode ajudar nesse caso. Mudando para chamar entregadores que estejam próximos ao restaurante, ao invés de solicitar por “nível”, mas sem considerar a distância que o entregador está do local.

5 - Mesmo em tempos de pandemia, os problemas em entregas dos mais variados tipos continuam ocorrendo e o sistema de suporte ao entregador ainda é ineficiente. Uma solução é priorizar, de fato, o atendimento quando o entregador está em uma rota e com problemas que precisam de solução imediata, como por exemplo: cliente não encontrado; endereço errado; tempo de deslocamento insuficiente e emergências no geral.

6 - A maioria das plataformas do gênero não penaliza os entregadores por não aceitarem determinada rota. Diversas vezes, uma rota absurda é ofertada (deslocamento de dezenas de Km até a coleta) e caso o entregador recuse, é penalizado pelo iFood. Há uma diminuição drástica de oferta de rotas após rejeitar. A penalização deveria ser feita apenas nos casos onde o entregador de fato está rejeitando continuamente diversas rotas ao invés de optar por ficar indisponível. 

Outra forma de penalização é quando mesmo não sendo de responsabilidade do entregador, de alguma forma o aplicativo aponta rotas aceitas mas não concluídas (3 rotas aceitas mas só 1 concluída, por exemplo) por conta de cancelamento de clientes ou então de intervenções do suporte na rota (quando o endereço está errado e é alterado pelo suporte, por exemplo, o aplicativo computa uma rota a mais aceita do que concluída). Essa condição também penaliza o entregador com a diminuição drástica de ofertas de rotas.